Penta Hotels a subi une transformation technologique majeure pour créer une pile technologique intégrée dans ses hôtels.
La refonte de son système de gestion immobilière (PMS), le point de vente et le système de gestion de la relation client (CRM) a été assez rapide, selon Ksenia Tarasova, CRM et gestionnaire de fidélité de la marque pour Penta.
«Nous essayons de réaliser cette nouvelle pile technologique avancée où nous pouvons réellement avoir la communication transparente, l'expérience transparente pour l'invité. Tout le monde va vers cela, mais c'est vraiment difficile à faire correctement», a-t-elle déclaré.
Dans une interview en studio à Phocuswright Europe 2025, Tarasova a déclaré que l'intégration de l'héritage et de nouvelles données demeure le plus grand défi, en particulier pour rendre les données utiles pour la communication personnalisée et l'amélioration de l'expérience des clients.
La stratégie CRM de Penta s'est concentrée sur les données zéro-partis, en veillant à ce qu'elle n'utilise que des informations que les clients ont volontiers fournies pour rester conformes aux réglementations et être non intrusive.
Tarasova a été rejoint dans la discussion par Julian Leitner, fondatrice de l'hôtel Smart Host Smart Host, spécialiste de l'hôtel, qui a déclaré que l'adoption de la technologie CRM reste faible dans toute l'industrie, ajoutant que les propriétés mettant à bon escient les systèmes améliorent la rétention des clients.
« Ce que nous voyons, surtout lorsque les hôtels changent de PMS par exemple, c'est généralement qu'ils n'apportent pas de données avec eux, ils partent de zéro. La valeur qu'un CRM peut ajouter au voyage des invités augmentera au fil du temps, mais ce ne sera pas zéro à 100 le premier jour. CRM deviendra plus comme un sujet que par le passé … et je crois que dans le futur ayant un CRM sera aussi normal que le PMS. »
Les deux sociétés expérimentent également l'intelligence artificielle (IA), la Penta testant des résumés d'invités générés par l'IA et les utilise dans les centres d'appels pour capturer des informations contextuelles. Smart Host, quant à lui, développe des outils d'IA pour le personnel de front et le marketing personnalisé.
La discussion a également évoqué l'évolution de la loyauté, allant au-delà des niveaux traditionnels d'or, d'argent et de bronze et d'équilibrer les avantages instantanés contre des points.
Voir ci-dessous pour la discussion complète avec Linda Fox de Phocuswire:
