L'industrie du voyage a passé les dernières années à explorer comment l'intelligence artificielle (IA) et l'IA agentique façonneront le secteur à l'avenir.
Bret Taylor, président du conseil d'administration d'Openai et co-fondateur de la startup de l'IA, Sierra, a partagé son point de vue sur l'avenir de Travel Ai dans une interview vidéo au Skift Global Forum jeudi.
Pour Taylor, ce qui est attiré par un agent d'IA, qu'il appelle «l'emballage de l'IA», c'est l'introduction d'expériences numériques qui peuvent «s'approcher de ces merveilleuses expériences humaines à haute touche qui, je pense, définissent de grandes expériences de voyage».
Il s'attend à ce que cela prenne un voyage dans une nouvelle direction potentiellement plus épanouissante, améliorant l'expérience des voyageurs et la loyauté.
Taylor a dit qu'il utilisait déjà l'IA lors des voyages et reconnaît que ses collègues voyageurs commencent également.
« (Ma famille) a fait un voyage en Europe cet été, et j'ai planifié le tout dans Chatgpt », a-t-il déclaré, notant que c'était sa première visite au Danemark. « Littéralement, chaque chose que nous avons faite à Copenhague a été suggérée par Chatgpt – où nous sommes restés, ce que nous avons visité, ce que nous avons visité et ce fut une expérience exceptionnelle. »
Taylor a déclaré que si l'industrie avait «en quelque sorte évolué à partir de l'ère des agents de voyage», maintenant ils viennent de prendre une nouvelle forme.
«Cet agent de voyage est maintenant une IA. Et chaque consommateur, chaque petit groupe voyageant pour le travail, chaque voyageur d'affaires, va tirer parti de l'IA pour décider quoi faire lorsqu'il voyage. Je pense que nous sommes dans un nouveau monde.»
Communication AI s'étendant après le chat
Les marques de voyage déploient régulièrement des fonctionnalités de chat d'IA, et de nombreux titulaires ont fait les premiers pas avec la technologie de chat conversationnelle, notamment Expedia, Booking.com et Priceline.
Mais Taylor a déclaré que la voix, que certaines entreprises ont déjà commencé à explorer, peuvent être encore plus importantes que le chat textuel à long terme.
« Certes, il y a des différences démographiques, mais (le) téléphone demeure », a-t-il déclaré. « C'est vraiment la dernière chaîne qui n'a pas été numérisée jusqu'à présent. Avec notre plate-forme, nous avons des entreprises qui exécutent littéralement des tests A / B sur leurs conversations téléphoniques, qui est une phrase qui n'aurait même pas eu de sens il y a trois ans, mais il le fait avec un agent. »
Ce qui vient ensuite, c'est une expérience multimodale.
« Nous avons maintenant des agents où vous pouvez leur parler avec votre voix, et cela vous donnera en fait une expérience multimédia », a-t-il déclaré. « Donc, si vous voulez montrer un carrousel de pièces disponibles ou des voitures disponibles – ou quoi que ce soit – vous pouvez mélanger et assortir des modes, ce qui, je pense, est également très excitant. Mais nous allons aussi très rapidement arriver à la vidéo, ce qui, je pense, est vraiment intéressant. »
Taylor a déclaré que ce qui est le plus excitant à l'idée de dépasser les chatbots, c'est la possibilité de rencontrer des clients là où ils se trouvent, et l'amélioration des interactions des clients via l'IA, la fidélité et la valeur à vie.
Aujourd'hui, il est coûteux de fournir des centres d'appels de service à la clientèle alimentés par l'homme, des entreprises qui conduisent les entreprises à utiliser ce canal uniquement pour l'exécution des transactions ou le soutien lorsque les choses tournent mal, a déclaré Taylor, ajoutant que l'IA peut aider à réduire ces coûts et à améliorer les relations avec la clientèle.
« Si vous regardez l'impact des programmes de fidélité, disons, des voyages et de l'hospitalité, si vous réduisez le coût de ces interactions personnalisées par non mais une, mais deux ordres de grandeur, combien d'appels téléphoniques, de chats supplémentaires – quel que soit le cas – pouvez-vous réellement conduire les résultats commerciaux que vous recherchez? » Dit Taylor.
Avec un concierge numérique qui a une mémoire à long terme d'interactions couvrant la considération d'achat, les conversations en stock et après le séjour, les marques peuvent mieux comprendre leurs clients et offrir une meilleure expérience.
IA pour les intermédiaires
L'IA présente une nouvelle forme d'engagement des consommateurs, ce qui signifie qu'il est temps pour les intermédiaires comme Expedia, Booking.com et Airbnb d'envisager un changement, a déclaré Taylor.
« Je pense que l'opportunité pour toutes ces marques est de développer une merveilleuse expérience de consommation qui solidifie leur position », a-t-il déclaré.
Toutes ces entreprises sont bien placées pour le faire, a-t-il dit, car ce sont «de grandes entreprises avec de grands leaders».
Pourtant, le risque demeure: «S'il ne le fait pas, quelqu'un d'autre le fera», a déclaré Taylor.
Il a comparé la situation actuelle au début d'Internet et l'opportunité qui s'est présentée pour la recherche et l'agrégation, ainsi que la montée en puissance du smartphone et des créations comme Instagram et Tiktok.
« Avec les agents de l'IA, cela va ouvrir de nouvelles interactions des consommateurs pour la découverte et la réalisation de la demande et les voyages », a déclaré Taylor.
Il est de supposer qu'il y aura plus de changements à mesure que le comportement des consommateurs change, et ces changements arrivent rapidement.
« C'est (le) défi d'être un leader en ce moment: nous sommes à une période où Chatgpt est le produit de consommation à la croissance la plus rapide de l'histoire », a-t-il déclaré. «Et donc les consommateurs se déplacent plus rapidement que la plupart des entreprises peuvent prendre des décisions.»
La solution? Selon Taylor, « c'est sur nous tous en tant que dirigeants de pousser de manière décisive vers ce nouveau monde. »
