« Modulaire » est devenu le mantra en matière de capacités de vente au détail des compagnies aériennes, non seulement de la part des fournisseurs de technologies aéronautiques, mais également des organismes industriels.
Même si les progrès restent lents, ils « prennent de l’ampleur », selon Willie Walsh, directeur général de l’Association du transport aérien international (IATA).
L'organisation a été le fer de lance d'une partie du développement dans le domaine grâce à l'introduction de la norme technologique New Distribution Capability et de ONE Order.
Les deux initiatives, vieilles de plus de 10 ans, visent à fournir aux compagnies aériennes le cadre nécessaire pour renforcer leurs capacités de vente au détail, passer à un environnement d'offre et de commande et s'éloigner du dossier passager (PNR).
Walsh, ancien PDG de British Airways (BA) et d'International Airlines Group (IAG), société mère de BA, a décrit cette décision comme un « problème effrayant pour de nombreuses compagnies aériennes en raison de la complexité de leurs systèmes informatiques existants ».
« Vous avez parlé de modularité. Je pense qu'à l'avenir, c'est l'un des problèmes critiques. Les compagnies aériennes ne veulent pas être enfermées dans un seul fournisseur. Je pense qu'il est très important d'avoir des systèmes modulaires dans lesquels vous pouvez choisir le meilleur de leur catégorie », a déclaré Walsh.
« L'un des avantages de ce que nous faisons à l'avenir est de garantir que, dans notre transition vers le nouveau monde, cela se fasse sur une base modulaire. »
Walsh, qui était l'un des nombreux dirigeants de l'aviation à prendre la parole lors du World Aviation Festival (WAF) à Lisbonne la semaine dernière, a ajouté qu'une approche modulaire permet à de nouveaux fournisseurs d'arriver sur le marché et à des technologies plus récentes « d'être branchées ».
Les partenaires technologiques existants des compagnies aériennes développent déjà des systèmes plus modulaires, notamment Amadeus avec Nevio et Sabre avec Mosaic. Accelya, quant à lui, vient de s'associer à Amazon Web Services (AWS) pour accélérer l'adoption de la technologie de vente au détail modulaire. L'objectif du partenariat est d'étendre la plateforme FLX ONE d'Accelya, en aidant les compagnies aériennes à intégrer des solutions prêtes pour l'intelligence artificielle (IA) dans les systèmes existants.
Pertinence pour le commerce de détail ?
Walsh a reconnu le changement important requis par les compagnies aériennes et a déclaré que beaucoup progressaient vers des offres et des commandes alors que beaucoup « n'ont même pas adopté les concepts ».
Il a souligné que pour de nombreux transporteurs, la capacité de vendre davantage de produits n'est pas aussi importante car ils ne vendent que des vols.
« Par conséquent, il est relativement facile de continuer avec les modèles dont nous disposons. Lorsque nous vendons un ensemble de produits pour lesquels nos systèmes actuels ne sont pas conçus pour le faire facilement, en particulier lorsque le client décide de modifier quelque chose, tout s'effondre. Ainsi, les offres et les commandes deviennent très importantes », a déclaré Walsh.
La plupart des discussions sur la transformation et les systèmes modernes incluent désormais l’impact potentiel de l’IA.
Luis Gallego, qui a succédé à Walsh en tant que PDG d'IAG en 2020, a déclaré que 80 % des projets de sa transformation sont « liés à la technologie et à l'intelligence artificielle ».
Au-delà de la transformation plus large, deux compagnies aériennes du groupe, BA et Iberia, font respectivement l'objet d'investissements de 7 milliards de livres sterling et 6 milliards d'euros. Le plan de BA comprend 750 millions de livres sterling pour son infrastructure informatique, tandis qu'Iberia a déclaré que « des investissements importants sont prévus dans les domaines de l'intelligence artificielle, de la numérisation et de la personnalisation ».
A propos de l'impact de l'IA, Gallego a déclaré que certains des problèmes rencontrés par les compagnies aériennes il y a 30 ans pourraient encore exister, mais qu'ils peuvent désormais être résolus.
« Certaines optimisations qui n'étaient pas possibles à l'époque, vous pouvez désormais les exécuter en trois heures, avec différentes simulations et cela peut aider. »
Il a ajouté que l’IA améliore également l’expérience client.
« En cas de perturbation, je pense que le fait que le client ait une solution dans l'application, sur le web, en temps réel, c'est quelque chose que nous n'avions pas dans le passé et nous progressons beaucoup. »
En réponse à une question sur les domaines dans lesquels il n'est pas correct d'utiliser l'IA, Gallego a déclaré que l'industrie en est vraiment à ses débuts en matière d'IA générative.
« Une chose est de faire les choses plus rapidement, une autre est d'utiliser l'IA générative pour résoudre le problème. Ce que nous voyons, c'est que beaucoup de choses qui prenaient beaucoup de temps dans le passé, nous pouvons les faire plus rapidement. »
Lors d'une table ronde au WAF, il a été demandé aux compagnies aériennes comment elles priorisaient les investissements technologiques et trouvaient un équilibre entre les initiatives à long terme et à court terme.
Luis Rodrigues, PDG de TAP Air Portugal, qui a également participé à la discussion, a déclaré que la capacité du secteur à créer un équilibre d'idées est ce qui l'a amené là où il est aujourd'hui.
« Les cimetières regorgent autant de retardataires que d'innovateurs », a-t-il déclaré, ajoutant que la compagnie aérienne envisage les investissements technologiques zone par zone et dans quels domaines ils peuvent contribuer à accroître la productivité des personnes.
« Ce que nous ne faisons pas, c'est (examiner) comment cela va remplacer les effectifs, pas à ce stade. À ce stade, nous examinons comment pouvons-nous faire plus de travail, mieux travailler avec les mêmes ressources. »
