Luis Rodrigues, PDG de TAP Air Portugal, a remarqué une augmentation du nombre de voyageurs ayant besoin d'assistance, en particulier des personnes âgées, lorsqu'il se déplace dans les aéroports de son pays et au-delà.
S'exprimant lors du Festival mondial de l'aviation à Lisbonne au début du mois, il a déclaré que les générations plus âgées sont des clients appréciés, mais a exprimé son inquiétude quant à l'impact sur l'industrie et à la manière dont elle prend soin des voyageurs les plus vulnérables. Rodrigues a cité comme exemple la « légère perturbation du processus d’embarquement dans l’avion ».
« Je ne pense pas que nos aéroports soient globalement bien équipés pour faire cela, et je ne pense pas que nous ayons suffisamment de personnel et de systèmes pour le faire correctement. Il n'y a pas de réponse magique à cela autre que d'être constamment vigilants sur ce qui se passe et qui voyage avec vous. »
Il a raison de s'inquiéter. Les chiffres de l'Organisation mondiale de la santé révèlent que d'ici 2030, une personne sur six sera âgée de 60 ans ou plus. D’ici là, la part de la population âgée de 60 ans aura augmenté pour atteindre 1,4 milliard, contre 1 milliard en 2020. Et d’ici 2050, la population âgée de 60 ans et plus doublera pour atteindre 2,1 milliards.
L'industrie doit également être consciente de la neurodiversité, avec une sensibilisation accrue et des pratiques de diagnostic améliorées mettant les besoins de ces voyageurs sous le feu des projecteurs.
En tant que responsable de l'accessibilité client chez Virgin Atlantic, John Fishwick est responsable du processus et de la procédure relatifs à la manière dont les clients handicapés de la compagnie aérienne sont traités, depuis « la publicité du vol tout au long du parcours client à l'aéroport et jusqu'à la prise en charge ».
Fishwick apporte plus de 20 ans d'expérience opérationnelle dans des rôles en contact avec les clients et a fait face à de nombreuses perturbations. De plus, il apporte une expérience vécue en tant que personne gérant ses propres problèmes de santé complexes.
S'exprimant lors du récent événement Grounded de Plan3, une technologie de perturbation des compagnies aériennes, il a déclaré : « Nous savons tous que voyager est formidable. Quand tout se déroule comme prévu, c'est la meilleure chose au monde. Quand cela tourne un peu mal, c'est difficile pour la plupart des clients, mais pour ceux qui ont des exigences supplémentaires, cela peut vraiment causer un problème. En tant que compagnies aériennes, nous voulons voir comment nous pouvons préparer ces clients et les aider dans ce cas. »
Perturbation de vol
Lorsque les choses tournent mal, Fishwick a déclaré que la communication est vitale, n'ayant pas été informé des changements et des perturbations dans le passé.
» Avant tout, il est important que les gens comprennent et soient informés de ce qui se passe. La communication avec les clients est essentielle, mais nous devons ensuite examiner les manières très diverses que cela peut affecter tout client ayant des exigences d'accès. Ainsi, lorsque nous regardons nos clients neurodivers, peut-être des personnes autistes, et qu'ils s'attendent à ce que leur vol décolle à midi, un changement dans une demi-heure ou trois quarts d'heure est quelque chose qui peut vraiment poser problème.
« En tant que compagnies aériennes, nous devons comprendre ce qui pourrait arriver. Nous devons parler au client ou parler aux personnes voyageant avec le client et les aider à comprendre ce qui se passe et, dans la mesure du possible, leur donner des informations claires sur la date du vol. »
Fishwick a également déclaré qu'il n'y a « pas de règle absolue » lorsqu'il s'agit de clients ayant besoin d'assistance, mais a souligné l'importance d'une formation de sensibilisation au handicap.
« Il est important que nos collègues comprennent qu'il y aura des clients devant vous qui auront besoin d'une aide supplémentaire. Et lorsque ce client s'identifie ou lorsque vous effectuez le travail pour identifier ces clients, il s'agit alors de savoir comment les traiter de la manière la plus efficace. »
En cas de perturbation, Virgin Atlantic et d'autres compagnies aériennes publieront un rapport pour mettre en évidence les clients disposant d'un code de demande de service spécial (SSR), en particulier le code qui s'applique aux besoins médicaux, a déclaré Fishwick. Il peut alors prioriser leurs besoins.
« Je dirais que ce sont ces clients dont vous devez vraiment penser à sortir, même sur le premier vol, ou si cela est impossible, à placer ces clients dans un hôtel approprié, en vous assurant qu'ils sont à l'aise et (qu'ils) comprennent comment ils vont aller de l'avant. »
Fishwick estime que même si les codes SSR constituent une bonne méthode de communication lorsque les clients sont transmis, l'inconvénient est que les codes, comme celui indiquant « utilisateur de fauteuil roulant », sont dans le domaine public.
« Cela ne devrait jamais être ainsi. Ce sont les codes internes que nous utilisons pour communiquer en tant que compagnies aériennes », a-t-il déclaré.
Il a ajouté que la communauté des personnes handicapées s'efforce de fournir davantage d'informations sur leurs besoins, ce pour quoi Fishwick estime qu'il y a de la place, mais cela doit être soigneusement surveillé pour garantir qu'il est utilisé de manière appropriée.
« Je suis en partie convaincu que cela. Certains aspects, en particulier lorsque nous avons affaire à des clients neurodiversifiés, sont absolument nécessaires pour qu'un client puisse dire: 'S'il vous plaît, ne parlez pas à mon compagnon parce que c'est très déclencheur pour eux' », a déclaré Fishwick.
Il a décrit le scénario d'une cliente débarquée d'un vol avec son fils parce que le personnel de cabine lui avait parlé.
« C'est l'une des choses que nous demandons à l'équipage de faire, d'être accueillant, mais c'était l'une des pires choses que nous aurions pu faire. Cela a perturbé l'avion, perturbé tout le monde à bord et empêché le client de voyager, ce qui n'est jamais ce que nous voulons faire. Donc, d'un point de vue nuancé, je pense qu'il y a de la place pour nous à prendre du texte riche, mais je pense que nous devons également mettre beaucoup de garde-fous autour. »
Possibilité d'amélioration
En plus des codes et de la possibilité d'obtenir davantage d'informations sur les passagers, Fishwick a déclaré que l'expérience pourrait être améliorée simplement en développant le processus de « manières simples ».
« Nous avons une chose très simple chez Virgin que d'autres compagnies aériennes utilisent également, j'en suis sûr, où nos collègues demandent simplement au client. Si vous n'êtes pas sûr de l'assistance dont un client a besoin, demandez-lui. Votre vol est retardé ou il n'aura pas lieu demain, comment puis-je vous aider ? Les clients fourniront des informations très pertinentes telles que « Je suis diabétique, j'ai besoin de manger quelque chose ». Ou « Je dois être à un certain endroit à un certain moment (pour un traitement). » Les autres clients en fauteuil roulant devront peut-être se tenir à l’horizontale ou s’allonger. Ainsi, en demandant au client de vous dire ce dont il a besoin, les collègues de première ligne devraient alors être habilités à le fournir.
Fishwick estime que l'ensemble de l'industrie aéronautique, y compris les compagnies aériennes, les aéroports et les services d'assistance au sol, a un rôle à jouer pour garantir une bonne expérience à tous les clients. Il est optimiste que, suite aux recommandations de toutes les parties prenantes adressées au ministère britannique des Transports, des normes seront créées.
« Ce que je constate aujourd'hui dans l'ensemble du secteur, c'est que les recommandations sont utilisées comme référence, ce qui ramène les normes à l'essentiel. Ensuite, les compagnies aériennes étant des compagnies aériennes confrontées à toute cette concurrence, certains d'entre nous cherchent à faire mieux que cette référence. Je pense donc qu'il existe des outils ou des sortants qui commencent à être attirés pour emmener l'industrie dans ce voyage. »
La participation du journaliste à l'événement Grounded a été soutenue par Plan3.
