Le voyage et l'hôtellerie constituent une industrie énorme, estimée à 955,9 milliards de dollars en 2025, selon nos recherches. C'est également un secteur qui évolue rapidement, les réservations de voyages en ligne devant représenter 75 % de tous les revenus d'ici 2029. C'est pourquoi nous avons rassemblé des informations sur le secteur dans notre livre électronique, Décoder les achats en ligne : tendances des consommateurs de voyages et d'hôtellerie pour 2025.
Ce qui ressort clairement de nos recherches, c’est que la génération Z remodèle rapidement le parcours de voyage en ligne. Ils font les choses différemment des générations précédentes, d'où ils trouvent l'inspiration, pourquoi ils abandonnent un panier et comment ils perçoivent la personnalisation. Et cela a de grandes implications pour les marques de voyages.
Google Flights/Hotels et les réseaux sociaux sont désormais leur référence
Une majorité de la génération Z déclare commencer désormais sa recherche d'options de voyage sur Google Flights/Hotels (52 %) ou sur les réseaux sociaux (50 %). Cela montre un changement majeur par rapport à toutes les autres générations, qui préfèrent commencer leur recherche en ligne sur un moteur de recherche ou un site de voyage agrégé comme Booking.com.
Ces résultats indiquent que les médias sociaux constitueront, à l’avenir, un champ de bataille encore plus crucial pour les marques de voyages. Pour attirer l'attention de la génération Z, vous devrez prévoir un budget pour des publicités ciblées sur les réseaux sociaux. Le contenu des influenceurs joue également un rôle important ici, non seulement en sensibilisant la génération Z aux options de voyage potentielles, mais en fournissant une preuve sociale des options existantes.
L'emplacement mène toujours, mais les avis et les visuels sont plus importants
Une chose qui n'a pas changé pour la génération Z lors de la réservation en ligne d'options d'hébergement et de transport est l'importance de l'emplacement. La proximité des destinations clés reste le facteur le plus influent pour convaincre la génération Z de réserver, comme c'est le cas pour les autres générations.
Ce qui change pour la génération Z, c'est leur confiance encore plus grande dans les avis authentiques. Ils souhaitent que leurs choix de voyage soient validés par leurs pairs, et des avis authentiques et bien placés leur apportent l'assurance dont ils ont besoin pour prendre leurs décisions en toute confiance. Utilisez les tests A/B pour déterminer le placement idéal des avis clients sur les pages pertinentes de votre site Web.
Ayant grandi avec la technologie numérique et les médias sociaux, la génération Z s'épanouit également grâce au contenu visuel. Avoir des images et des vidéos visuellement attrayantes et actuelles sur votre site Web les séduira plus que toute autre génération. Cela est également vrai pour les listes d'hôtels sur Google Hotels et les sites de voyage regroupés.
Simplifiez le paiement et augmentez les options de paiement
La principale raison pour laquelle la génération Z quitte un site Web de voyage sans effectuer d'achat est que le mode de paiement choisi n'est pas accepté. Là encore, cela contraste fortement avec les générations précédentes, où la principale raison était qu'elles ne sont tout simplement pas prêtes à acheter. Cependant, cela suggère que si la génération Z accède à votre site Web, elle sera plus prête à acheter. L'ajout de méthodes de paiement supplémentaires, comme Apple Pay ou Google Pay, réduira les chances que la génération Z parte avant d'avoir réservé.
La génération Z déclare également qu’elle quitte un site Web si le processus de paiement comporte trop d’étapes. Ajuster le processus de paiement pour le rendre plus rationalisé réduira les frictions inutiles et augmentera la probabilité que la génération Z effectue un achat.
Adaptez-vous grâce à la personnalisation et à l’IA
Avant tout, la génération Z souhaite bénéficier d’une expérience numérique fluide et adaptée à ses besoins. Et 65 % de la génération Z considèrent la personnalisation basée sur les données comme un outil utile. Encore une fois, il s’agit d’un nombre plus élevé que celui des générations précédentes. Plus précisément, la génération Z souhaite qu'un site Web mémorise ses préférences et lui propose des recommandations en temps réel basées sur ces préférences.
La personnalisation vous offre une opportunité parfaite de nouer des relations plus solides avec les clients de la génération Z. Vous pouvez y parvenir en exploitant les données de première partie pour proposer des recommandations personnalisées, simplifier le processus de réservation et accélérer le paiement.
La génération Z est également plus ouverte que toute génération précédente à l’utilisation d’outils basés sur l’intelligence artificielle (IA), comme les chatbots ou les assistants virtuels. Près de la moitié de la génération Z (49 %) déclarent avoir utilisé un outil d'IA lors de la réservation d'options de voyage et l'avoir trouvé utile. Et seulement 7 % de la génération Z déclarent ne pas s’intéresser du tout à l’IA.
Concentrez-vous sur le fait que les interactions avec l’IA semblent naturelles, efficaces et véritablement utiles. Définissez des attentes claires sur ce que l’IA peut et ne peut pas faire, et assurez-vous qu’une assistance humaine est facilement accessible si nécessaire.
Exemples de personnalisation bien faite
Bien qu’il n’existe pas de solution universelle en matière de personnalisation, certaines entreprises semblent toujours bien faire la personnalisation.
Netflix utilise la personnalisation pour déterminer les intérêts des clients et promouvoir le contenu et les suggestions associés en temps réel. Il s'agit d'un exemple parfait de la façon dont la personnalisation peut éliminer les frictions en permettant aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent.
Stitch Fix collecte les informations fournies par les clients sur leur taille, leur forme et leur style personnel. Elle sélectionne ensuite des tenues en fonction des goûts et de la personnalité de chacun. Cela montre comment la personnalisation et l’IA peuvent fonctionner ensemble pour offrir aux clients une expérience de site Web exceptionnelle.
LinkedIn est un excellent exemple d'entreprise qui sait comment équilibrer les préoccupations en matière de confidentialité et l'utilité. En fournissant des suggestions et des liens personnalisés basés sur les connexions actuelles des utilisateurs, LinkedIn facilite le réseautage, la recherche d'emploi ou le rattrapage avec d'anciens collègues.
Conclusion
Le secteur du voyage et de l’hôtellerie évolue rapidement et la génération Z remodèle rapidement l’apparence du voyage en ligne. Leurs attentes quant à ce qui constitue une bonne expérience numérique sont également plus grandes que jamais. Pour réussir, cela doit être transparent et adapté à leurs besoins.
La clé pour y parvenir est une plus grande personnalisation alimentée par les données et l’expérimentation. En optimisant l'expérience de la génération Z en matière de réservation d'options de voyage, vous pouvez renforcer la confiance et la fidélité et inciter les voyageurs de la génération Z à revenir pour en savoir plus.
Points à retenir pour les marques de voyages et d'hôtellerie
- Travaillez sur votre présence sur les réseaux sociaux pour influencer les clients potentiels et accroître la notoriété de votre marque.
- Présentez les attractions à proximité et les sites incontournables dans les listes pour capter l'attention.
- Présentez des critiques et des images de haute qualité sur les pages clés pour renforcer la confiance et la crédibilité.
- Simplifiez le paiement et offrez plus d'options de paiement pour réduire les abandons.
- Personnalisez avec des recommandations pertinentes en temps réel pour une expérience numérique plus personnalisée.
- Utilisez l’IA pour fournir des réponses instantanées et assister les voyageurs en temps réel.
Apprendre encore plusDécouvrez comment la plateforme d'optimisation de l'expérience numérique AB Tasty peut vous aider à conquérir le marché du voyage de la génération Z.
