Le monde se rapproche de la réservation de voyages de bout en bout basée sur l’intelligence artificielle (IA) par chat, et la couche de paiement est essentielle pour atteindre cet objectif.
En septembre, Stripe et OpenAI ont annoncé le « paiement instantané » au sein de ChatGPT, alimenté par un standard ouvert co-développé et convivial pour les commerçants appelé « Agentic Commerce Protocol ».
« En co-développant le protocole de commerce agent avec Stripe, nous permettons aux entreprises de toutes tailles de rencontrer des personnes là où elles se trouvent et aux acheteurs de finaliser leurs achats en toute transparence lors d’une conversation », a déclaré Fidji Simo, PDG des applications pour OpenAI, dans un communiqué.
Le lancement a permis aux utilisateurs de ChatGPT d’acheter dans les magasins Etsy basés aux États-Unis par chat, et plus d’un million de marchands Shopify, y compris de grandes marques comme Spanx, Skims et Glossier, seront bientôt disponibles.
La possibilité d’effectuer des transactions dans ChatGPT indique que la distribution de voyages par l’IA n’est plus « théorique », selon Mike Coletta, directeur principal de la recherche et de l’innovation chez Phocuswright.
Et pour Damien Cramer, vice-président senior des voyages mondiaux chez Nuvei, le lancement représente un « premier véritable pas vers le commerce agent ».
« Dans le domaine des voyages, cela pourrait signifier que les systèmes d’IA se coordonneraient directement avec plusieurs fournisseurs tels que les compagnies aériennes, les hôtels et les transports pour trouver le meilleur itinéraire et confirmer automatiquement les réservations », a déclaré Cramer.
D’autres acteurs majeurs s’intéressent également à la possibilité de paiements agents : Google s’est associé à Paypal pour lancer une solution de commerce agent, et Visa cherche également à faire progresser le commerce par l’IA.
L’avenir des achats IA dans le voyage
La fonctionnalité de paiement instantané de Stripe et OpenAI, son protocole de commerce agent et des développements tels que le lancement d’applications dans ChatGPT montrent le potentiel pour l’industrie du voyage de proposer des achats par l’IA.
Mais la réservation directe via les paiements par chat reste loin, selon Coletta.
Il y a un long chemin à parcourir pour permettre la sélection et l’achat de différents types de billets, réservations, produits, accessoires, surclassements, etc. Et Coletta ne serait pas surprise si d’autres problèmes survenaient en fonction de ce que les voyageurs ont ressenti à propos des changements et mises à jour passés des processus de paiement.
« Les perspectives d’achat sont confuses car les voyageurs n’ont pas adopté les achats sur les plateformes de métarecherche avec réservation instantanée/assistée il y a près de 10 ans », a déclaré Coletta. « Cela n’a tout simplement pas fonctionné pour Tripadvisor, Kayak et même Google, qui ont fermé Book on Google en 2022 pour les vols ainsi que pour les hôtels. Cela a également été le cas en dehors des voyages. À titre d’exemple plus récent, Meta vient de mettre fin au paiement natif pour les achats sur Facebook et Instagram il y a quelques mois. «
Cependant, Coletta pense que les choses pourraient être différentes cette fois-ci en raison des progrès technologiques et des améliorations en matière de sécurité numérique.
« Les capacités d’agent associées à l’identification numérique pourraient rendre le processus plus facile et plus fiable », a-t-il déclaré.
Cela dit, l’intérêt des voyageurs est là, et le rapport Chat, Plan, Book: GenAI Goes Mainstream de Phocuswright a montré que les voyageurs sont ouverts à la réservation sur des plateformes d’IA telles que ChatGPT.
Coletta, qui est l’auteur du rapport, a déclaré que les voyageurs souhaitent également permettre aux assistants IA de réserver pour eux en ligne.
« Environ un tiers des voyageurs américains se disent intéressés par les deux », a déclaré Coletta. « Il semble que ce sera un point de friction jusqu’à ce qu’il soit résolu. »
Sherri Haymond, co-présidente des partenariats mondiaux pour Mastercard, qui a lancé ses propres outils de paiement agent, a déclaré que permettre le commerce agent marque un « changement majeur ». Cela pourrait modifier fondamentalement la façon dont les consommateurs, y compris les voyageurs, interagissent avec le commerce.
« À mesure que les interfaces conversationnelles telles que ChatGPT évoluent vers des environnements transactionnels, nous prévoyons l’émergence de flux similaires dans le domaine des voyages, où les agents IA peuvent découvrir, comparer et réserver des expériences en temps réel », a déclaré Haymond. « Cela ouvre la porte aux prestataires de voyages pour intégrer des fonctionnalités de réservation directement dans la découverte par chat. »
Bien qu’il ne soit pas clair qui a le plus à gagner dans l’industrie du voyage, Coletta a déclaré que les agences de voyages en ligne comme Expedia et Booking.com avaient une « avance précoce » avec les premières applications dans ChatGPT, et qu’elles avaient « l’économie historique » de leur côté.
Mais pour que les agents d’IA gagnent la confiance des consommateurs, il faudra un certain niveau de neutralité, selon Coletta. Cela laisse la possibilité aux autres joueurs de réussir.
« Je m’attends à ce que les fournisseurs aient amplement d’opportunités de jouer sur le long terme, et que le fournisseur final du produit soit en mesure de maximiser la valeur pour le client », a-t-il déclaré.
Les achats IA pourraient-ils améliorer les conversions ?
Si et quand le voyage se lance, l’industrie bénéficiera de taux de conversion potentiellement plus élevés.
Cramer a déclaré que la capacité de paiement de l’IA pourrait changer la donne pour ceux qui utilisent cette technologie.
« Nuvei a récemment mené une étude auprès de plus de 1 000 voyageurs fréquents, et 92 % d’entre eux ont déclaré que la facilité de paiement est essentielle lors de la réservation d’un voyage », a déclaré Cramer. « Cela nous indique que les transactions fluides et basées sur l’IA n’amélioreront pas seulement l’expérience, mais deviendront un différenciateur concurrentiel clé. »
Avec le commerce agent, les agents devraient être capables d’anticiper les besoins et les préférences des voyageurs en temps réel et d’effectuer des réservations au sein d’une interface conversationnelle, a déclaré Haymond.
« Dans la réservation de voyages agent, le flux est profondément personnalisé et proactif : les agents IA organisent des itinéraires en fonction des préférences de l’utilisateur, du comportement passé et des données contextuelles comme la météo ou les événements locaux, puis lancent des réservations sécurisées à l’aide de jetons agent », a déclaré Haymond.
Elle a poursuivi : « Contrairement au commerce électronique traditionnel, où les consommateurs naviguent et comparent manuellement, l’IA agentique rationalise la découverte, la prise de décision et le paiement dans une seule interface conversationnelle. »
Ce flux crée une expérience plus fluide. Pour les voyageurs, cela semblera probablement moins transactionnel et s’apparentera davantage à un service de conciergerie pour les voyageurs, a déclaré Haymond.
Ce niveau de facilité pour les consommateurs pourrait faire une différence dans le comportement de réservation des voyageurs.
« Ce niveau de pertinence contextuelle et de commodité a le potentiel de réduire considérablement les taux d’abandon et de stimuler la conversion », a déclaré Haymond.
Implications pour la répartition des voyages
Selon Cramer, il va de soi que l’IA aura un impact sur la distribution, étant donné la manière dont elle remodèle la découverte, la réservation et la maintenance.
« À mesure que les systèmes s’améliorent pour interpréter l’intention des voyageurs et la faire correspondre à l’offre en temps réel, les frontières entre les canaux directs et indirects vont s’estomper », a déclaré Cramer. « Ce qui compte le plus, c’est de garantir que, quel que soit le chemin emprunté par le voyageur, l’infrastructure de paiement sous-jacente puisse vérifier les transactions initiées par les agents, gérer les risques et régler en toute confiance à l’échelle mondiale. »
En termes de préparation aux changements à venir, Coletta a proposé les prochaines étapes concrètes.
« Tous les acteurs du voyage doivent réfléchir à la manière de se positionner pour l’avenir de la distribution si le commerce agent décolle parmi les consommateurs », a déclaré Coletta. « Cela signifie être trouvable via les flux de produits d’OpenAI et pouvoir être réservé via le protocole de commerce agent. »
Pour commencer, Coletta a recommandé de postuler pour rejoindre Instant Checkout, comme le suggère OpenAI.
« Pendant que nous y sommes, n’oubliez pas de faire un travail similaire pour préparer les évolutions similaires de Google vers le commerce agent », a déclaré Coletta.
