Delta Air Lines adopte une approche mesurée en adoptant l'intelligence artificielle (IA) et les normes de nouvelle capacité de distribution (NDC) de l'Association du transport aérien international.
Au Business Travel Show America cette semaine, Steve Sear, vice-président directeur des ventes et de la distribution mondiales pour Delta, a expliqué pourquoi la compagnie aérienne ne se précipite pas pour utiliser l'un ou l'autre.
« Semblable au NDC, nous allons également faire voyager l'IA », a déclaré Sear sur scène dans une interview avec Jen Bankard, directrice principale des solutions de contenu et des conférences pour The Business Travel News Group.
Selon Sear, avec NDC, Delta souhaite prendre son temps et travailler avec ses partenaires et clients tout au long du processus d'intégration.
« Nous ne voulons pas insister sur ce point », a-t-il déclaré en s'adressant au public de partenaires de voyages d'affaires, d'acheteurs, de prestataires et de fournisseurs présents dans la salle. « Nous voulons que vous tiriez. »
L'approche NDC de Delta
Officiellement lancée en 2015, l’adoption de la norme technologique IATA a été lente. Pourtant, certains transporteurs aériens ont adopté ce que Bankard a appelé une « approche plus agressive » du NDC. American Airlines, par exemple, a fait de gros efforts en faveur du NDC en 2023, mais elle a ensuite renversé la situation. United et Lufthansa ont également déployé des efforts précoces.
Delta a été la dernière des trois grandes compagnies aériennes américaines à adhérer au mouvement lorsqu'elle s'est associée à Accelya et Google l'année dernière.
Mais les représentants de la compagnie se sont prononcés sur la ligne de conduite de la compagnie aérienne avec NDC ; comme l'a déclaré l'année dernière Bob Somers, vice-président directeur des ventes mondiales chez Delta, ils veulent « faire les choses correctement », plutôt que de le faire « rapidement ».
Bankard a demandé à Sear ce que Delta faisait différemment alors que l'industrie lutte pour adopter le NDC, en particulier pourquoi la compagnie aérienne a adopté une approche collaborative qui maintient intacts le contenu du système de distribution mondial (GDS) et la parité des canaux et comment cela pourrait favoriser l'adoption.
« Ce que j'aime, c'est que vous allez avoir une approche cohérente », a déclaré Sear. « Les entreprises sont notre gagne-pain. L'écosystème qui soutient les entreprises est constitué des TMC et des GDS : nous devons être bons… nous devons avoir… une très bonne expérience client et apporter de la valeur à votre voyageur. Notre approche, à notre avis, est donc plutôt intuitive. »
Sear a déclaré que Delta souhaitait réfléchir aux besoins de ses partenaires, ajoutant que la compagnie aérienne suivait délibérément le processus d'adoption avec des sociétés comme Accelya et Sabre.
« Il s'agit de ce que j'appellerais un processus itératif visant à garantir la valeur du projet », a-t-il déclaré.
Alors que l'ancienne norme de distribution EDIFACT atteint sa « fin de vie », Sear a déclaré que Delta voulait s'assurer que NDC atterrirait au bon endroit. Sear s'attend à un processus itératif pluriannuel pour affiner le programme jusqu'à sa meilleure version.
L'approche IA de Delta
Sear a également discuté de l'utilisation de l'IA par Delta lors de l'événement. En janvier, Delta a lancé un assistant IA et a étudié la tarification de l’IA.
«C'est un complément à notre personnel», a déclaré Sear. « Cela ne remplacera jamais nos collaborateurs, et c'est vraiment important pour nous. »
Sear a déclaré que le chemin parcouru par l'entreprise en matière d'IA est similaire à son approche NDC, et bien qu'il soit « encore très tôt », il voit la valeur de la technologie. Plus précisément, l'IA permet à l'équipe de Delta de mieux interagir avec les clients, a-t-il déclaré. Il a cité le centre d'appels comme exemple. Au lieu de s'occuper des questions de routine, les employés sont capables de gérer « les questions difficiles » et d'aider les voyageurs à résoudre les problèmes si nécessaire.
Cela facilite également la création de calendriers, ce qui peut s'avérer inestimable dans des situations de haute pression telles que des perturbations météorologiques.
« Nous avons de meilleures chances de pouvoir surmonter ces perturbations », a déclaré Sear.
