HTS, le bras B2B de Hopper, a lancé un assistant génératif de l'intelligence artificielle (AI) pour aider les vendeurs de voyage à améliorer la façon dont ils soutiennent les clients.
Appelé HTS Assist, l'outil est déjà utilisé par certains des partenaires bancaires de HTS, notamment la carte Lotte et le SMBC, les partenaires déclarant une baisse moyenne de 65% des coûts de service, a indiqué la société.
« Grâce à la technologie AL innovante d'Assist, nous apportons une offre de classe mondiale sur le marché, permettant aux compagnies aériennes et aux prestataires de voyages de fournir des résolutions plus rapides, d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire les coûts, tout en rencontrant les voyageurs où ils se trouvent aujourd'hui », a déclaré Jo Lai, vice-président directeur des solutions AL et de l'expérience client chez HTS.
Comment fonctionne HTS
Frederic Lalonde, co-fondateur et PDG de Hopper, a déclaré que l'outil peut gérer tous les changements – tels que les annulations, les perturbations et les remboursements – et a été formé aux conversations que les agents humains de l'entreprise ont eu avec les clients du monde entier.
« C'est entièrement transactionnel. Il est en mesure de faire face à de vrais problèmes clients, et il a été spécifiquement formé pour les voyages », a déclaré Lalonde. « Si vous deviez aller sur chatgpt dès maintenant dans l'application et essayer d'avoir cette conversation avec elle, le modèle de langue vous suivrait, mais cela hallucinait toutes sortes de choses … c'est parce qu'elle n'est pas conçue pour les voyages, ou qu'elle n'a pas la connectivité. »
Disponible sur 200 marchés et plus de 30 langues, Selon la société, HTS Assist peut également débloquer de nouvelles sources de revenus en trouvant des opportunités de vente et de vente croisée, selon la société.
Et c'est moins cher qu'un agent de support client humain, a déclaré Lalonde.
« Le coût moyen de la résolution est de 1,12 $, ce qui est une fraction de ce qui (la résolution généralement) coûte », a-t-il déclaré. « Il va en fait à la résolution quatre fois plus rapide qu'avec un humain, donc c'est incroyablement efficace, et cela finit par être 92% moins cher pour l'opérateur. Donc, évidemment, ce sont les métriques que nous avons vues opérer dans notre environnement, nous nous attendons à ce que la même chose se produise lorsque nous poussons aux clients. »
Lalonde a déclaré que HTS Assist est accroché aux systèmes de passagers des compagnies aériennes, des sociétés de location de voitures et plus encore.
« L'une des raisons pour lesquelles cette chose fonctionne réellement est qu'elle utilise la totalité de la connectivité HTS que nous avons construite pour les technologies financières et le commerce depuis plus d'une décennie », a déclaré Lalonde. «Nous avons construit cela progressivement dans notre réseau de commerce.»
Bien que l'outil soit capable de gérer les tâches indépendamment, les clients pourront également atteindre un agent humain.
« Il y a (il y a) de nombreuses raisons pour lesquelles certaines entreprises pourraient vouloir dire, pour un cas d'utilisation très spécifique, » nous, pour des raisons de conformité, (avons besoin de cela) pour être gérés par une personne « », a-t-elle déclaré. « Et donc par conception, il existe deux à trois modèles différents qui seront utilisés. »
Lai s'attend à ce que l'adoption prenne du temps compte tenu de la nouveauté de la technologie.
« L'idée qu'il n'y a pas tant que l'IA ne peut pas faire certaines choses, je pense que ce n'est pas nécessairement le cas », a-t-elle déclaré. « Il est tellement connecté à tous les systèmes qu'il est non seulement capable de récupérer des informations, mais en fait de bout en bout (action). Mais c'est vraiment plus un choix actif sur l'entreprise ou où un client en a besoin pour l'accessibilité ou d'autres raisons. »
L'avenir des voyages et des HT
Alors que HTS Assist est un nouveau développement pour HTS, Lalonde considère un changement plus important en baisse pour le commerce en général et considère les capacités de HTS Assist comme indiquant ce changement en attente.
« Nous ne serons pas, en tant qu'espèce, jouer avec des filtres et cocher des cases sur Booking.com comme un homme des cavernes pendant très longtemps », a déclaré Lalonde. Donc, si autre chose, il est tout à fait évident que le service est le premier endroit où vous allez commencer à voir l'innovation, car c'est un point de douleur. C'est un environnement plus contraint, mais je prédirais que vous allez voir des changements majeurs dans le commerce des voyages au cours des deux ou trois prochaines années. »
Lalonde voit également HTS se pencher sur l'IA pour ses produits financiers.
«Nous sommes une entreprise de Big Data depuis longtemps, faisant beaucoup d'apprentissage automatique», a-t-il déclaré. «Nous commençons à jouer avec des modèles prédictifs qui sont entièrement générés entièrement.
« Je ne sais même pas ce qui est possible là-bas, mais l'idée que vous seriez en mesure d'offrir ces politiques à moindre coût, dans plus d'endroits, donner de meilleurs résultats aux clients, claire, qui va se connecter et ensuite, bien sûr, la façon dont nous achetons pour les voyages est sur le point de changer », a-t-il déclaré. « Nous ne montrons donc rien pour le moment, mais vous pouvez imaginer que c'est un grand domaine de concentration pour nous. »
