L’intelligence artificielle (IA) donne des résultats pour les hôtels à mesure que les marques passent de l’expérimentation au déploiement.
Les premiers utilisateurs signalent des améliorations dans des domaines tels que les revenus, l’efficacité et la gestion des ressources, selon un récent rapport du Boston Consulting Group (BCG). Ces gains surviennent alors que les agences de voyages sont aux prises avec des décisions d’investissement en IA et avec la meilleure façon de mesurer le retour sur investissement.
Certaines entreprises signalent déjà des retours convaincants sur l’IA. Les hôtels voient leurs revenus par chambre disponible augmenter jusqu’à 15 % après avoir mis en œuvre des systèmes de tarification basés sur l’IA qui ajustent les prix en temps réel en fonction de signaux de demande tels que le rythme des réservations, les tarifs des concurrents et les événements locaux.
Dans le domaine opérationnel, les modèles d’entretien prédictif aident les hôteliers à minimiser l’impact de la hausse des coûts de main-d’œuvre. Le Ritz-Carlton San Francisco a signalé une augmentation de 20 % de la vitesse de nettoyage des chambres grâce à un système d’IA qui optimise les horaires de ménage en fonction des horaires de départ, des préférences des clients et des niveaux de personnel. Et au Four Seasons Peninsula Papagayo, les outils de suivi des déchets basés sur l’IA ont permis en huit mois de réduire de 50 % le gaspillage alimentaire.
Alors que moins d’une entreprise hôtelière sur dix exploite l’IA de pointe pour produire d’importants résultats, une part plus importante d’hôtels aborde l’IA comme un travail en cours.
« Vingt-cinq pour cent des entreprises hôtelières entrent dans la catégorie » AI-scaling « , ce qui signifie qu’elles ont une stratégie d’IA qui commence à produire de réels retours sur plusieurs activités de l’organisation », lit-on dans le rapport AI-First Hotels: Faster to Build, Leaner to Operate, and Richer in Customer Experience du BCG.
Ces entreprises à l’échelle de l’IA ont donné la priorité à l’utilisation de l’IA dans plusieurs domaines opérationnels, notamment le marketing et la gestion des revenus, l’engagement des clients et les opérations immobilières. Les applications vont des offres hyper-ciblées et de la tarification dynamique aux chatbots et outils pour optimiser le personnel, l’inventaire et la maintenance.
Le rapport prédit que la prochaine phase d’adoption de l’IA ciblera d’autres parties de la chaîne de valeur hôtelière. Les applications émergentes incluent des systèmes conçus pour renforcer les processus et outils de gestion des risques et de sécurité qui aident les entreprises à améliorer la planification de la construction et l’allocation du capital.
Faire évoluer l’IA dans l’hôtellerie
Même si les premiers progrès se font jour, le rapport cite plusieurs défis structurels comme obstacles à une adoption plus large de l’IA.
Alors que de nombreuses applications d’IA n’ont pas encore été testées, les sociétés hôtelières hésitent encore à investir dans les principes fondamentaux de l’IA qui pourraient éventuellement générer les gains les plus significatifs. Des priorités concurrentes peuvent produire des résultats plus rapides et plus évidents, mais le nettoyage, la normalisation et l’intégration des systèmes des données sont essentiels.
De nombreux hôtels et entreprises fonctionnent avec des systèmes technologiques fragmentés, comprenant des plates-formes distinctes pour la gestion immobilière, les transactions aux points de vente, la gestion de la relation client et les programmes de fidélisation. Les hôtels devront intégrer ces systèmes et créer une plate-forme de données centralisée qui crée une source unique de vérité, selon le BCG.
Les hôtels sont également confrontés à des problèmes de personnel, le secteur du tourisme étant à la traîne par rapport aux autres secteurs en termes de talents en IA. Seulement 2,9 % des employés à temps plein du secteur du voyage et du tourisme sont qualifiés en IA, contre 21 % en technologie et médias. Cependant, la main-d’œuvre du tourisme est de plus en plus experte en IA. La part des travailleurs de l’hôtellerie à temps plein possédant des compétences en IA augmente de près de 5 % d’une année sur l’autre.
L’investissement dans les technologies avancées de l’IA et dans les employés sera le moteur de la prochaine étape du développement et des gains de l’IA.
