Des intermédiaires tels qu’Expedia et Booking.com ont noué des partenariats avec des fournisseurs d’intelligence artificielle (IA), créant ainsi une incertitude quant à l’avenir de la distribution hôtelière.
Lors de la conférence Phocuswright, Kristie Goshow, ancienne directrice commerciale de Peregrine Hospitality, Jean-Jacques Morin, PDG adjoint du groupe Accor, Adam Harris, PDG de Cloudbeds, et Lennert de Jong, PDG de CitizenM Hotels, ont évoqué l’évolution de la recherche avec l’IA et ce que cela signifie pour les hôtels.
« Nous nous inquiétons tous de savoir si nous allons être désintermédiatisés ? » dit Goshow.
De Jong a déclaré que le jeu de la distribution a été « un peu une bataille perdue d’avance » pour les hôtels dans leur ensemble.
« Je pense que tout le monde dépasse les 50 % de pénétration de l’OTA », a déclaré de Jong. « C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons vendu notre marque à Marriott, car nous pensons que nous obtiendrons de meilleurs résultats si nous soutenons un programme de fidélité comme Marriott. »
Morin a comparé ce qui se passe avec l’IA à d’autres perturbateurs de l’industrie, notamment l’arrivée des OTA et d’Airbnb, qui ont forcé les hôtels à modifier leur modèle commercial.
« Quand on regarde vraiment ce qui se passe, les choses ont été assez difficiles pendant quelques années, mais pour l’industrie en général… (les choses) se sont normalisées et sont plutôt en faveur de l’hôtelier », a-t-il déclaré. « Vous avez toujours une très bonne maîtrise de votre client, de vos données, et tant que vous l’avez, votre entreprise est dans une certaine mesure en sécurité. »
Morin a déclaré qu’il ne pensait pas que ce serait l’hôtelier qui serait aux commandes.
« Une chose dont je suis convaincu, c’est que nous avons en fait de notre côté le fait que nous avons un corps chaud appelé client », a-t-il déclaré.
Pendant ce temps, Harris a exprimé son enthousiasme.
« Je suis très optimiste quant au fait qu’un événement de re-démocratisation aura lieu », a-t-il déclaré, soulignant que les règles du jeu seront nivelées grâce à la mise en place de nouvelles habitudes de recherche. « L’idée selon laquelle de nouveaux intermédiaires vont fournir le pont technique est inutile. Des marques comme moi, des marques comme CitizenM peuvent facilement introduire les couches MCP ou la capacité agent. »
Regardez ci-dessous une discussion complète avec Linda Fox, rédactrice en chef de PhocusWire :
