Face aux pressions macroéconomiques, à la hausse des coûts et au déclin des voyages internationaux, le secteur de la gestion hôtelière réduit ses dépenses dans certains domaines, mais l’investissement technologique est considéré comme une stratégie cruciale pour maximiser la rentabilité dans les années à venir. En fait, les hôteliers et les investisseurs considèrent la technologie comme une solution potentielle aux défis économiques actuels.
Les hôteliers investissent dans une gamme d’applications d’intelligence artificielle (IA), notamment la gestion des revenus, la personnalisation et l’automatisation de tout, des services clients à la conformité fiscale. Selon une récente enquête Phocuswright auprès des sociétés de gestion hôtelière et des investisseurs hôteliers détenant des participations aux États-Unis, l’IA est essentielle pour aider les hôteliers à survivre et à prospérer grâce à une efficacité opérationnelle sans précédent.
Les pressions macroéconomiques remodèlent les stratégies hôtelières
Alors que les indicateurs économiques américains ont été mitigés en 2025, l’inflation persistante, les taux d’intérêt élevés et une économie atone font des ravages. Les sociétés de gestion hôtelière et les investisseurs indiquent qu’une série de tendances macroéconomiques ont un impact sur la structure des coûts hôteliers. Plus de la moitié (55 %) incluent les coûts de main-d’œuvre et la pénurie de personnel parmi les tendances ayant l’impact le plus important, et environ quatre sur 10 (41 %) citent respectivement l’inflation et les primes d’assurance/coûts de gestion des risques.
Le secteur hôtelier est également impacté par une baisse de la fréquentation internationale. Les visites internationales entrantes aux États-Unis devraient diminuer de 6,3 % en 2025. Plus de la moitié des personnes interrogées indiquent que les affaires liées aux voyages internationaux ont diminué en 2025, tandis que seulement 12 % signalent une augmentation.
Ces pressions croissantes ont contraint les hôteliers à ajuster leurs stratégies opérationnelles de diverses manières. Le plus souvent, les hôtels réduisent leurs effectifs et retardent les nouvelles embauches, mettant ainsi à rude épreuve les ressources existantes. Toutefois, l’incertitude économique alimente également les investissements technologiques. La technologie est considérée comme un moyen essentiel d’améliorer l’efficacité opérationnelle, et ces investissements technologiques sont plus susceptibles d’être prioritaires par rapport à d’autres stratégies.
Un manuel technologique aux multiples facettes
Les gestionnaires d’hôtels et les investisseurs prennent souvent en compte plusieurs facteurs lorsqu’ils évaluent le retour sur investissement d’un nouvel outil technologique opérationnel. L’amélioration de la satisfaction des clients est l’objectif le plus souvent cité pour influencer les investissements technologiques, mais les hôteliers considèrent également la manière dont l’outil s’intégrera de manière transparente aux systèmes existants, la possibilité de réaffecter le personnel ou de réduire les effectifs et les économies de coûts et/ou de temps.
Dans l’environnement actuel où les hôtels fonctionnent déjà avec un personnel limité, la technologie qui automatise les processus et maximise l’efficacité devient encore plus importante.
Lorsqu’on leur a demandé de décrire le changement opérationnel ou l’investissement technologique ayant le plus grand potentiel d’amélioration de la rentabilité hôtelière au cours des trois prochaines années, les personnes interrogées étaient les plus susceptibles de citer l’IA/l’automatisation et l’intégration des données et des plateformes. D’autres objectifs d’investissement clés incluent l’amélioration de l’expérience client, la gestion des revenus et l’optimisation des flux de travail.
« Au fond, l’IA nous permet de passer d’une prise de décision réactive à une prise de décision prédictive et prescriptive, en améliorant l’efficacité, l’expérience client et en ouvrant de toutes nouvelles sources de revenus », a déclaré un responsable de la gestion hôtelière dans une réponse à une enquête. « En fin de compte, pour nous, l’IA n’est pas seulement un investissement technologique, c’est un moteur de rentabilité, un changement culturel et un avantage concurrentiel à long terme. »
Bien que l’IA soit la principale stratégie pour générer des bénéfices en général, la technologie alimente également de nombreux autres efforts de génération de profits sur lesquels les hôtels se concentrent, notamment la gestion des revenus, la personnalisation, le marketing et l’efficacité opérationnelle. Les hôteliers voient le retour sur investissement potentiel le plus élevé dans les applications d’IA axées sur l’automatisation du service client (56 %), la prévision des revenus et la tarification dynamique (50 %) ainsi que le marketing et la personnalisation (46 %). Cependant, les gérants d’hôtels et les investisseurs investissent dans l’IA dans de nombreux domaines autres que celui des opérations hôtelières.
L’approche multidimensionnelle des hôtels en matière d’IA englobe plusieurs objectifs différents. Parmi eux :
- Améliorer l’expérience client (par exemple, automatisation du service client)
- Optimiser la prise de décision (par exemple, outils de prédiction et d’analyse pour piloter les décisions de tarification et de marketing)
- Optimisation de l’efficacité opérationnelle (par exemple, automatisation)
Certaines de ces technologies sont plus flashy et plus visibles que d’autres, mais toutes jouent un rôle dans l’augmentation de la rentabilité des hôtels. Les robots IA, par exemple, font peut-être la une des journaux, mais les outils technologiques qui génèrent des informations et des efficacités en coulisses sont essentiels pour que les hôtels restent compétitifs dans les années à venir.
Optimiser l’efficacité dans tous les domaines d’opérations
L’IA crée d’énormes opportunités d’automatisation dans les opérations hôtelières. Certains outils d’efficacité de l’IA offrent des fonctionnalités qui n’étaient tout simplement pas possibles auparavant, telles que la planification intelligente, la gestion optimisée de l’énergie, le contrôle des stocks, la maintenance prédictive et l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement. D’autres outils d’IA et approches complémentaires, comme l’automatisation des processus robotisés (RPA), permettent d’automatiser des tâches traditionnellement effectuées manuellement, libérant ainsi des ressources humaines cruciales à une époque où les effectifs sont tendus.
Un responsable de la gestion hôtelière a déclaré : « Je pense que l’introduction de flux de travail automatisés de bout en bout (RPA/moteur de flux de travail) dans la gestion hôtelière peut réduire considérablement la charge de travail de l’équipe d’exploitation, permettant aux ressources humaines de se concentrer davantage sur des activités à forte valeur ajoutée. »
Un autre répondant a déclaré : « Nous investissons dans des outils d’IA qui rationalisent la communication avec les clients et l’expérience globale afin d’atténuer les inconvénients de la pénurie de main-d’œuvre (et des frais généraux élevés en général). Nous pensons que cela contribuera à augmenter notre NPS (net promoteur score) et donc RevPAR (revenu par chambre disponible). »
IA agentique pour les workflows de conformité
Une opportunité d’automatisation parfois négligée est la conformité fiscale. La conformité est une nécessité opérationnelle dans la gestion hôtelière et une grande partie du processus peut désormais être automatisée, économisant ainsi du temps et des ressources. La conformité fiscale peut constituer un fardeau pour les organisations, en particulier lorsque des changements organisationnels sont en cours. Seuls quatre répondants sur dix (42 %) ont confiance dans la capacité de leur organisation à maintenir la conformité fiscale en matière d’hébergement tout en développant ou en restructurant ses opérations.
Parmi les aspects de la conformité en matière d’hébergement que les hôteliers trouvent les plus difficiles et/ou les plus chronophages figurent la compréhension des taux et des règles fiscales locales (42 %), la production de déclarations mensuelles et trimestrielles (30 %) et la compréhension des règles spécifiques au marché et aux canaux (28 %). Le temps passé à parcourir diverses réglementations pour garantir la conformité pourrait être mieux utilisé sur des projets qui génèrent des revenus. Dans le contexte économique actuel, l’automatisation des tâches à faible retour sur investissement comme la conformité est essentielle.
Avalara, leader de l’automatisation de la fiscalité et de la conformité, applique l’IA agentique pour rationaliser le cycle de vie de la conformité des hôtels. La plateforme de fiscalité et de conformité Agentic d’Avalara automatise les flux de travail de bout en bout en matière de taxe de séjour, depuis le calcul des taux et la déclaration jusqu’au dépôt et au versement, tout en s’intégrant de manière transparente aux systèmes hôteliers et comptables existants.
En transformant la conformité d’un processus manuel en une fonction intelligente et automatisée, Avalara aide les hôteliers à réduire les erreurs, à réduire les coûts et à libérer le personnel pour qu’il se concentre sur la croissance et l’expérience client. Dans une période de pression économique et de réduction des effectifs, l’automatisation de la conformité n’est pas seulement une commodité ; c’est un avantage concurrentiel.
Regarder vers l’avenir
Le secteur hôtelier est à un point d’inflexion. Il est peu probable que les pressions économiques s’atténuent de sitôt, et les opérateurs continueront de faire face à des pénuries de personnel, à l’inflation des coûts et à l’évolution des tendances de la demande. Pourtant, la voie à suivre est claire : les dirigeants misent de plus en plus sur la technologie, menée par l’IA et l’automatisation, à la fois comme tampon contre les perturbations et comme catalyseur d’un avantage concurrentiel à long terme.
