Les plateformes auxiliaires spécialisées se transforment en couteau suisse. En plus d’améliorer leurs résultats, les hôtels découvrent une multitude d’autres objectifs, tels que des moyens alternatifs d’accroître la fidélité des clients, d’améliorer les avis et même de se repositionner sur de nouveaux marchés.
L’accessoire le plus courant est le surclassement d’une chambre, et il y a une raison à cela : il s’agit d’une marge élevée et d’une faible friction. Par exemple, le portefeuille d’hôtels haut de gamme de Choice Hotels International a enregistré une augmentation de 17 % des revenus de vente incitative par transaction par rapport aux tarifs réservés à l’aide de la plateforme Nor1 eStandby Upgrade d’Oracle.
Pourtant, les accessoires peuvent englober bien plus encore, des scooters et cosmétiques aux faux paparazzi et décorations de chambre, comme le découvrent un nombre croissant d’hôteliers.
La plateforme auxiliaire Plusgrade fonctionne dans plusieurs secteurs de l’industrie du voyage. Erik Tengen, président de la vente incitative dans le domaine de l’hôtellerie, estime que 50 % des revenus auxiliaires mondiaux sont liés au surclassement des chambres ou basés sur des attributs. Les autres activités les plus vendues parmi ses 600 hôtels partenaires sont les activités, qui incluent généralement le transport tel que les transferts aéroportuaires.
Mais les hôtels se diversifient dans les services auxiliaires, une tendance qui, selon Tengen, s’est accélérée au cours des deux dernières années, car les hôtels sont sous pression pour augmenter leurs revenus alors que les tarifs journaliers moyens atteignent un plafond.
Vers la fin de l’année dernière, Wyndham a déclaré que ses revenus auxiliaires avaient augmenté de 18 % au troisième trimestre 2025 par rapport à la même période en 2024.
« Nos hôtels vendent au total plus de 10 000 types de produits différents », a déclaré Tengen. « Donc, c’est une longue traîne de choses folles, comme vous pouvez l’imaginer. »
Il a dit qu’une propriété peut adopter deux approches. Soit ils optent pour un « modèle easyJet » et dégroupent divers éléments d’un séjour, permettant au client de créer son propre forfait, soit ils peuvent créer « quelque chose à partir de rien ».
L’effet VIP
Tengen, qui a rejoint Plusgrade après avoir acquis sa société Oaky en octobre de l’année dernière, a déclaré que le groupe d’hôtels-boutiques The House of Gods est un pionnier dans cette dernière catégorie avec son forfait Treat Me Like I’m Famous.
« Quand vous arrivez, ils vous prennent en photo, prennent même votre autographe. Vous avez l’impression d’être Johnny Depp pendant tout le séjour », a-t-il déclaré. « Et ce qui est cool, c’est que si vous allez sur Tripadvisor et recherchez « La Maison des Dieux », vous verrez que c’est la raison pour laquelle les gens y séjournent maintenant. Ils ont créé quelque chose à partir de rien, ce qui est incroyable, et ils utilisent notre plateforme pour positionner cette expérience spécifique. «
Dans les deux cas, il exhorte les hôtels à maximiser les extras internes car les marges seront toujours plus élevées.
Intégrations locales
La startup BookinGuru, basée à Ibiza, aide les hôtels à s’intégrer aux fournisseurs locaux, et Ben Schleifer, co-fondateur et PDG, a déclaré que la clé de son succès était d’offrir une plateforme agnostique.
Plutôt que de parler d’accessoires, il utilise des termes comme « micro-marché » et « tourisme circulaire » pour décrire les ambitions de la plateforme.
« Nous allons à la source, à savoir les connaissances locales, et nous les connectons », a déclaré Schleifer.
« Je travaille dans un hôtel. Mon voisin d’à côté est un prestataire de services. Il a la meilleure qualité. Pourquoi mon invité voudrait-il s’adresser à une entreprise en Irlande pour réserver le voisin ? » » a-t-il argumenté, observant la prolifération des plateformes d’expérience.
Mais les hôteliers doivent aussi être à l’écoute de la demande des clients.
« Certaines tendances me surprennent », a déclaré Schleifer. « Par exemple, les cosmétiques dans la chambre ou la décoration avant l’arrivée, comme une composition florale sur le lit. Je ne savais tout simplement pas que le marché était si grand là-bas, mais la première personne à dire que cela fonctionnerait bien est l’hôtel : ‘Nous avons ceci, nous voulons cela, cela fonctionnera.' »
La location de scooters était un best-seller inattendu pour un autre hôtel. Schleifer a déclaré qu’un hôtel, TRS, avait triplé ses commissions globales au cours de la première année simplement en numérisant ses processus via BookinGuru.
Rester fidèle
Oracle se spécialise dans les services annexes hôteliers depuis l’acquisition de Nor1 en 2020, et comme le dit BookinGuru, le succès dépend de la concentration sur les tendances locales ainsi que de la proposition de la bonne offre au bon moment.
Entre juin 2024 et 2025, Opera Guest Engagement and Merchandising d’Oracle optimisé par Nor1 Prime a généré 300 millions de dollars de demande de vente incitative pour les hôtels, soit une augmentation de 20 % des revenus de vente incitative.
« Nous essayons de créer une culture d’engagement positif au niveau de chaque propriété. Nous utilisons la technologie pour responsabiliser les équipes », a déclaré Jason Bryant, vice-président de la stratégie de croissance chez Oracle et fondateur de Nor1.
Les écrans de réservation de la plateforme génèrent automatiquement des offres personnalisées en temps réel, telles que des équipements et des surclassements, donnant ainsi à l’agent de la réception plus de temps pour interagir avec les clients.
Selon Bryant, cela permet au personnel de l’hôtel de devenir un conseiller de confiance, ce qui conduit à une plus grande fidélité.
« Chaque fois que je parle aux hôteliers, ils me disent : « Nous voulons nous approprier le plus possible le voyage des clients, du moment où quelqu’un rêve de venir à notre destination jusqu’au moment où il envisage de réserver à nouveau. »
Les expériences d’abord
La plateforme auxiliaire et marketing Journey conseille aux hôtels d’aller plus loin et, dans la même veine que The House of Gods, la société les exhorte à utiliser des auxiliaires pour réimaginer une propriété comme une expérience holistique.
Faisant écho à un récent rapport Skyscanner suggérant que les hôtels peuvent se positionner comme la destination elle-même, le récent livre blanc de Journey, Stay for the Story, souligne à quel point les propriétés de luxe sont bien placées pour créer des expériences, mais tout doit être numérisé.
« Savoir quels soins de spa sont achetés et quelles activités sont demandées contribue grandement à des améliorations progressives du point de vue de RevPAG et, en fin de compte, à la raison pour laquelle les clients choisissent votre propriété plutôt que toutes les autres dans un endroit donné et sont prêts à payer des tarifs supérieurs à ceux du marché », affirme Jessica Middleton, propriétaire de Manor House Alsager, à Cheshire, au Royaume-Uni.
Les expériences sont également sur le radar de Hyatt, suite à son nouveau partenariat avec Way pour renforcer ses offres auxiliaires. Way estime que les dépenses de consommation en expérience ont bondi de 65 % entre 2019 et 2023.
Pendant ce temps, Airbnb fait actuellement passer le message marketing selon lequel il ne s’agit « pas seulement de la maison » dans le cadre de sa nouvelle campagne d’expériences, comme l’a expliqué le directeur commercial Dave Stephenson lors de la conférence Phocuswright l’année dernière.
Jouer au détective
Tengen de Plusgrade a révélé que les clients de l’hôtel utilisent la vente incitative comme outil de recherche pour voir ce qui pourrait ou non intéresser les clients, ou même le repositionner sur un nouveau marché. Par exemple, une station balnéaire peut avoir un marché principal composé d’Allemands d’âge moyen comme marché d’alimentation, mais elle souhaite pivoter.
« Je suis curieux et je veux le refaire pour trouver un autre type de voyageur, donc je vais peut-être construire un club de plage », a-t-il déclaré. « Le complexe pourrait utiliser la vente incitative avant l’arrivée pour voir comment la conversion évolue. Mes clients sont-ils vraiment intéressés par cela ? »
À mesure que les marges se resserrent et que les attentes des clients augmentent, attendez-vous à voir davantage d’hôtels canaliser leur créativité lors de la conception et de la vente de mises à niveau, en faisant passer les accessoires de simples ajouts à une stratégie de base.
