Dans le « domaine de l’hospitalité en expansion », des acteurs majeurs prennent des mesures pour améliorer l’expérience client.
Airbnb s’attaque à ce problème en ajoutant des services et en relançant les expériences, ce qui, selon le directeur commercial Dave Stephenson, fait partie de l’objectif de l’entreprise de « compléter » les commodités de ses propriétés de location à court terme (STR).
« Les gens l’adorent… et nous sommes en fait très surpris par l’acceptation du produit, même sans séjour sur Airbnb. C’est donc en fait un moyen de présenter Airbnb aux gens à travers les services. Tout fonctionne ensemble pour faire fonctionner le volant d’inertie », a déclaré Stephenson lors de la conférence Phocuswright le mois dernier.
Les services sont également importants pour des acteurs comme Marriott, selon Jennifer Hsieh, vice-présidente directrice et responsable de la catégorie des mentions et des expériences.
« Dans notre produit hôtelier, les services constituent l’élément le plus expérientiel, et dans un voyage de loisirs, c’est la seule chose dont les clients se souviennent vraiment », a déclaré Hsieh, ajoutant que Marriott s’efforce également de marier son activité de circuits et d’activités avec son portefeuille de maisons et de villas.
La conversation s’est ensuite déplacée vers les hôtels, un domaine qu’Airbnb explore de plus en plus.
« Parfois (un voyage) sera meilleur dans une maison ; parfois, ce sera mieux dans un hôtel. Nous voulons être en mesure de fournir le bon service, le bon type de séjour, le bon type d’expérience pour la bonne personne, au bon moment, et maintenant nous allons avoir tout cela », a déclaré Stephenson.
Lorsqu’on lui a demandé le point de vue de Casago sur ce changement, le PDG Steve Schwab a déclaré que réunir les hôtels et les STR sous un même toit n’était pas une mauvaise chose, mais il est « curieux » de savoir comment cet effort se déroulera.
« Quand on pense à Airbnb, ils se sont approprié la marque de ce secteur de l’industrie, donc il va presque falloir changer de nom pour Airbnb, et je me demande s’ils vont diluer leur marque en faisant cela, mais le temps nous le dira », a-t-il déclaré.
« C’est la même chose qu’Aston Martin fabriquant un SUV. Cela élargit leur TAM, mais est-ce que cela a du sens ? Pas nécessairement. »
Les dirigeants ont également abordé l’intelligence artificielle, la loyauté, l’évolution des rôles des hôtes et la récente nouvelle de l’effondrement de Sonder.
Ci-dessous, regardez la discussion complète, modérée par Mitra Sorrells, vice-présidente directrice du contenu pour Phocuswright et PhocusWire.
