Thayer Investment Partners (TIP) reste activement engagé dans tous les principaux secteurs verticaux des industries de voyage et adjacentes, encourageant et découvrent continuellement des opportunités d'innovation. Chaque domaine d'intérêt fait face à ses propres obstacles fondamentaux à l'avancement technologique et pour les entrepreneurs et les investisseurs, la permission de ces obstacles est l'endroit où se trouvent les plus grandes opportunités.
Dans l'hospitalité, où la pointe est particulièrement active, deux dynamiques concurrentes régissent systématiquement le rythme de l'innovation: les systèmes hérités et le rôle irremplaçable de l'interaction humaine, de l'intuition et du service.
Les connexions héritées (DIS) répondent aux progrès technologiques d'aujourd'hui
Les systèmes hérités pour la gestion immobilière (PMS), les réservations centrales (CRS), le point de vente (POS) et la distribution mondiale (GDS) restent les plus grands obstacles à l'innovation en matière d'hospitalité. Le coût et la complexité des efforts de «RIP et de remplacement», couplés à l'interconnectivité profonde de ces systèmes, ont permis aux opérateurs opératoires dominants de fonctionner à relativement peu de pression pour évoluer.
Pourtant, une déconnexion claire est apparue: les progrès technologiques intensifient la concurrence, faisant pression sur la relation des hôtels avec leurs fournisseurs de systèmes hérités. Les hôtels se sentent de plus en plus obligés d'innover au niveau de la propriété et / ou de la marque, devant la maison et dans les coulisses, souvent au-delà des limites de ce que leur système hérité peut soutenir.
Cette dynamique découle de la nature hautement compétitive du marché hôtelier, où une large offre d'options d'hébergement rend la fidélité des clients beaucoup plus difficile à sécuriser. En revanche, où les compagnies aériennes opèrent dans un environnement de demande motivé par les horaires, l'origine et la destination, les hôtels sont plus redevables aux moteurs de demande plus importants comme les comportements des consommateurs et les tendances de voyage, synchronisés avec les préférences et les exigences individuelles. Au cœur de cette demande se trouve la connexion humaine, qui, à Tip, croit, reste la force directrice de la façon dont l'innovation est approchée dans l'industrie.
Dans le même temps, cette force même qui ancre l'hospitalité est remodelée par une nouvelle réalité: la montée de l'intelligence artificielle (IA). Les consommateurs ont désormais accès à des outils de pointe qui deviennent profondément entrelacés dans leur vie personnelle et professionnelle.
Cette ubiquité crée une pression sur toutes les industries pour adopter et innover autour de cette nouvelle technologie. Étant donné que l'IA génératrice et agentique peut présenter des comportements de type humain, l'étendue des applications potentielles de l'hospitalité et d'autres industries centrées sur l'homme s'étend bien au-delà des vagues antérieures de progrès technologique, ce qui rend le lien humain plus important que jamais. Ensemble, ces forces indiquent que l'innovation technologique et l'adoption dans l'industrie sont plus critiques que jamais.
AI Tech pour les invités, AI Tech pour le personnel
L'un des thèmes déterminants de la demande hospitalière au cours de la dernière décennie a été la personnalisation, et l'IA agentique fait progresser cette tendance à un rythme remarquable. L'IA excelle à ingérer des informations quantifiables pour faire des hypothèses qualitatives précises, surface instantanément des recommandations personnelles qui influencent les décisions d'achat et augmentent l'expérience des clients.
Il est tout aussi important de savoir comment l'IA transforme le marché du travail, aidant le personnel à devenir plus productif, engagé et efficace. Avec la montée en puissance de la technologie multimodale, l'IA peut désormais raisonner sur plusieurs entrées.
Par exemple, l'analyse vidéo peut désormais détecter la propreté d'une pièce, en relayant automatiquement les résultats au personnel d'entretien ménager en langage naturel. Cela permet au personnel d'optimiser les ressources en fonction de l'analyse en temps réel – permettant finalement de votre chambre d'être prêt à l'enregistrement plus tôt. Plusieurs autres cas d'utilisation émergent rapidement, visant carrément le fonctionnement de l'avant et de l'arrière de la maison et se manifestant tout au long de la couche d'application de la pile technologique
Repenser les couches du milieu
Mais comme souligné précédemment, les systèmes hérités restent le noyau de l'industrie hôtelière et dictent souvent la compatibilité avec la couche d'application. Lent à innover, ces systèmes hérités sont devenus un obstacle majeur au progrès, agissant en tant que gardiens qui contraignent les efforts pour réinventer les clients et l'expérience des employés.
Maintenant, à l'intersection des technologies d'accélération et des attentes croissantes des invités, un changement de mer est en cours. Chris Hemmeter, directeur général de TIP, a écrit sur l'opportunité des startups et des entrepreneurs qui fournissent le tissu conjonctif entre les systèmes hérités sortants et les couches d'application, où se trouve les innovations telles que l'optimisation des entretiens ménagères compatibles avec la vidéo.
Certaines entreprises, y compris les entreprises de portefeuille de conseils, Canary et Mews, développent des plates-formes natives dans le cloud qui permettent aux propriétés d'adopter des innovations compatibles avec les consommateurs et axées sur les services. Ces groupes vont au-delà des API simples activées par les protocoles de contexte de modèle (MCP) qui peuvent intégrer certaines API existantes avec les modèles d'IA. Positionné entre les applications propriétaires et tierces et le système hérité sortant, cela permet aux hôtels d'innover pour les clients et le personnel sans avoir besoin de transitions coûteuses de déchirure.
Des capacités d'intégration comme celles-ci sont en tête pour les investisseurs qui s'attendent à ce que les entrepreneurs montrent la capacité de se connecter de manière transparente aux systèmes d'héritage de base, à la fois horizontalement et verticalement. Dans le paysage fragmenté d'aujourd'hui, où chaque opérateur et entreprise d'accueil possède une pile technologique unique, les startups qui peuvent combler les lacunes sont à définir l'avenir de la technologie hôtelière.
Pour l'avenir, les opportunités devraient devenir encore plus convaincantes. Comme la disponibilité des technologies a saturé le marché, Hospitality Tech entrera dans une ère d'agrégation. On ne peut pas s'attendre à ce que les employés gérent 30 systèmes dans leurs flux de travail quotidiens. Le volume des systèmes devient contre-productif et se traduit par une mauvaise expérience utilisateur.
De même, les invités résistent à une surcharge de technologie dans leur voyage, et la fragmentation entre les systèmes compromet finalement l'expérience sur la propriété pour les clients. La question deviendra alors comment ces couches technologiques devraient s'aligner dans un monde plus agrégé.
Réflexions finales
L'un des hôtels de dilemmes en cours naviguant est de savoir comment positionner leurs initiatives d'innovation technologique. L'expression «invisible avec les opérations, visible avec la valeur» capture bien la solution équilibrée. Les clients n'ont pas besoin de savoir que leur chambre a été automatiquement attribuée par un système d'inventaire prédictif ou que leur type d'oreiller préféré a été présélectionné par une intégration de gestion de la relation client. Mais recommander une visite à pied organisée basée sur leurs intérêts ou mettre en évidence le spécial d'un chef hors du menu adapté à eux peut créer un moment mémorable et compatible avec la technologie qui se sent personnel (et générer des revenus supplémentaires).
En fin de compte, la technologie hôtelière ne doit jamais perdre de vue l'élément humain inhérent à une expérience invitée formidable. L'efficacité opérationnelle n'a d'importance que lorsqu'elle élève ce qui se passe sur la propriété, et les solutions les plus précieuses sont celles qui autonomisent le personnel plutôt que de les remplacer. Si les dernières années de la domination de l'IA nous ont appris quelque chose, c'est que l'avenir de l'hospitalité dépend plus que jamais de la connexion humaine.
