L'entonnoir de réservation est fracturé par la génération, les jeunes voyageurs se penchant davantage sur la technologie et les médias sociaux.
En juillet, la société de technologies de voyage ISEATZ a commandé qui comprenait des réponses de 1 000 voyageurs américains de plus de 18 ans. L'enquête, menée par les logers de la recherche et intitulée «The Modern Traveler 2025», a révélé que le chemin de la réservation ne suit plus les modèles traditionnels.
«Les voyageurs d'aujourd'hui ne choisissent pas seulement des destinations. Ils naviguent dans un voyage numérique de la découverte à la réservation, et ils s'attendent à ce qu'il se sente sans effort, intuitif et personnalisé à chaque étape», a déclaré Kenneth Purcell, fondateur et PDG d'Iseatz. «Ces attentes croissantes ne sortent pas de nulle part. Les consommateurs ont été conditionnés par la facilité numérique du commerce électronique, des médias sociaux et des plateformes de streaming.»
ISEATZ a constaté que les voyageurs découvrent des opportunités de voyage dans un processus plus fluide, ce qui nécessite également plus d'étapes.
« Au lieu de suivre un chemin droit de l'idée à la réservation, la plupart des voyageurs se déplacent maintenant entre l'inspiration, la recherche, la comparaison et la planification sur une variété de plateformes », a déclaré Isteeatz dans son rapport.
Ce changement est lié aux médias sociaux pour les jeunes générations, tandis que les générations plus âgées comptent toujours sur les amis et la famille pour des recommandations.
D'une manière générale, 43% des répondants ont déclaré qu'ils étaient inspirés par des proches. Mais les jeunes générations sont plus souvent inspirées par les médias sociaux: 52% de la génération Z et 46% des milléniaux ont déclaré que c'était leur «source principale» pour l'inspiration des voyages.
Le rapport a révélé que pendant la phase de recherche, 45% des membres de la génération Z préfèrent utiliser les médias sociaux aux moteurs de recherche traditionnels. Dans l'ensemble, 43% des voyageurs utilisent toujours des moteurs de recherche traditionnels comme Google et Bing, mais 27% vont d'abord sur les réseaux sociaux.
Près de 40% des voyageurs ont également déclaré que les influenceurs des médias sociaux avaient un «impact significatif» sur la façon dont ils réservent et où ils voyagent, avec ce chiffre qui tournait parmi les jeunes générations. Soixante-deux pour cent des répondants de la génération Z ont déclaré que les influenceurs ont un impact sur leurs décisions.
L'influence des médias sociaux est en outre illustrée par Phocuswright Research qui a trouvé que près des deux tiers des voyageurs ont effectué un achat de voyage ou des visites en fonction du contenu qu'ils ont vu pendant la planification de voyage.
Compte tenu des résultats de l'enquête, ISEATZ a déclaré que certaines marques de voyage manquaient la marque.
« Il n'y a actuellement pas suffisamment d'infrastructures techniques pour soutenir les expériences de découverte à réservation dans les plateformes sociales », a déclaré ISEATZ. « C'est une occasion manquée: 53% des milléniaux et 52% de la génération Z disent qu'ils réserveraient des voyages directement à partir des médias sociaux s'ils étaient sécurisés et transparents. »
C'est un écart que certaines marques de voyage et plateformes de médias sociaux – notamment Expedia et Instagram, Booking.com et Tiktok et Tourradar – essaient de résoudre.
Mais quelle que soit l'âge ou la génération, l'entonnoir est toujours fragmenté, selon ISEATZ.
«Les voyageurs sautent souvent entre les flux sociaux, les moteurs de recherche, les sites de révision et les moteurs de réservation, ce qui crée à la fois la friction et les opportunités. Les marques de voyage qui peuvent combler ces lacunes seront mieux placées pour capturer l'intérêt et la transformer en action.»
Résultats d'IA supplémentaires
La montée en puissance de l'intelligence artificielle (IA) a également un impact sur le comportement des voyageurs, comme d'autres rapports l'ont également révélé.
Environ un voyageur sur cinq a déclaré régulièrement à l'aide d'une IA, et ce pourcentage fait vibrer les jeunes voyageurs, avec 35% de la génération Z et 34% des milléniaux utilisant régulièrement l'IA.
Et avec des outils d'IA qui mûrissent, les voyageurs anticipent plus de personnalisation, a trouvé ISEATZ.
« Cinquante-sept pour cent des voyageurs s'attendent déjà à ce que les marques anticipent leurs préférences et leurs besoins en fonction du comportement passé », a déclaré ISEATZ dans son rapport. «Les milléniaux, en particulier, conduisent ce changement. Soixante-quatre pour cent disent que la personnalisation est une attente de référence, pas un bonus.»
Et la majorité des voyageurs ne sont pas fortement opposés au partage de leurs données pour y arriver.
« Les entreprises de voyage qui réussissent dans ce nouveau paysage seront celles qui comprendront profondément leurs clients et conçoivent chaque point de contact autour de ce que les voyageurs d'aujourd'hui apprécient le plus », a déclaré Isteatz.
