L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) augmente dans les compagnies de croisière, depuis les chatbots du service client jusqu’à la modernisation des systèmes de réservation existants. Trois compagnies de croisières ont récemment lancé des initiatives numériques dans ce secteur, explorant l’automatisation du marketing, la personnalisation des clients et l’intégration des données.
Virgin Voyages déploie 50 agents IA
En octobre, Virgin Voyages a annoncé un partenariat avec Google Cloud pour déployer une flotte de 50 agents IA sur Gemini Enterprise, favorisant ainsi une transformation à l’échelle de l’entreprise.
Ellie, le premier assistant marketing alimenté par l’IA de la compagnie de croisière, génère une sensibilisation marketing hyper-personnalisée qui aide Virgin à toucher davantage de voyageurs sans sacrifier l’authenticité. L’agent IA a été formé à l’aide de cadres internes de marque et imprégné du « ton effronté et intelligent » décrit par Virgin Voyages pour garantir la cohérence du message.
Selon la compagnie de croisière, depuis l’introduction d’Email Ellie, l’équipe marketing « a réduit le temps consacré à la création de textes de campagne d’environ 40 %, permettant ainsi aux spécialistes du marketing de se concentrer sur des initiatives à plus forte valeur ajoutée, comme la mise en avant de nouveaux itinéraires et destinations, ainsi que de faire progresser les efforts de personnalisation qui adaptent les communications des marins et rehaussent la narration de la marque.
La compagnie de croisière attribue également aux campagnes générées par l’IA une augmentation de 28 % d’une année sur l’autre des ventes de juillet.
« Ce qui me passionne le plus dans ce partenariat avec Google Cloud, c’est la façon dont il redonne du temps à nos équipes pour faire ce qu’elles font de mieux : créer de la joie, établir des liens et donner vie à notre marque », a déclaré Nirmal Saverimuttu, PDG de Virgin Voyages.
« ‘Email Ellie’ n’est qu’un début. Cela a déjà contribué à générer des ventes record, et elle est la preuve que les agents IA augmentent notre impact et amplifient nos contacts humains. «
L’IA pilote la transformation commerciale du groupe Royal Caribbean
Royal Caribbean Group a positionné l’IA comme un moteur clé de la transformation de son entreprise.
Lors de l’appel aux résultats du troisième trimestre 2025 de la société, le PDG Jason Liberty a déclaré : « Nous nous concentrons sur la création d’une plateforme de vacances qui continue de dominer le marché des loisirs grâce à des navires innovants, un portefeuille croissant de destinations exclusives, une technologie et une IA qui améliorent chaque étape du voyage des clients. Ensemble, ces investissements à haut rendement renforcent la fidélité des clients et attirent de nouveaux voyageurs, ce qui nous positionne pour gagner plus de parts sur le marché des vacances en croissance rapide de 2 000 milliards de dollars. «
L’entreprise voit les avantages de sa technologie et de ses applications d’IA, attirant de nouveaux clients.
« Notre technologie, nos outils d’IA deviennent de plus en plus intelligents afin que nous puissions organiser ce qui est pertinent pour ce consommateur », a déclaré Liberty. « Et cela attire de plus en plus de nouveaux venus dans les croisières, en voyant une augmentation vraiment élevée en premier lieu de la marque. Ainsi, en voyant les gens passer d’autres compagnies de croisière à nos marques, nous avons constaté une quantité élevée de cela. »
Liberty a déclaré aux analystes que Royal Caribbean avait constaté une croissance de l’engagement numérique.
« Une part record des revenus à bord a été réservée avant la croisière, avec près de 90 % de ces achats effectués via nos canaux numériques. Et nous continuons à redéfinir la fidélité de manière à renforcer l’engagement et à offrir aux clients une plus grande flexibilité dans la manière dont ils gagnent des points et des statuts. »
Une analyse indépendante publiée par Klover.ai a constaté que la stratégie d’IA de Royal Caribbean « se manifeste le plus visiblement dans ses efforts incessants pour repenser le parcours des clients. En déployant l’IA pour éliminer les points de friction historiques et offrir des expériences hyper-personnalisées, l’entreprise vise à accroître la satisfaction des clients, à renforcer la fidélité et à générer d’importants revenus auxiliaires ».
L’IA « sur rails » transfère des données critiques chez HX Expeditions
Versori et HX Expeditions ont annoncé un projet de transformation numérique réussi qui a connecté la plateforme de gestion de la relation client de la compagnie de croisières d’expédition à son système de réservation Seaware.
L’intégration de l’agent IA a facilité le transfert de données clients et opérationnelles critiques qui auraient nécessité des centaines d’heures de saisie manuelle.
« Cet ensemble de flux d’intégration témoigne de ce qui est possible lorsque les équipes s’alignent autour d’une vision commune », a déclaré Oliver Pirozek, directeur du programme numérique et informatique chez HX Expeditions, dans l’annonce de l’entreprise. « Le leadership technique de Vesori et notre engagement en faveur de l’innovation ont fait de ce projet un succès, surmontant les défis techniques et opérationnels tout au long du processus. »
Étant donné que la complexité de la plateforme de réservation Seaware de HX ne permettait pas un transfert de données via API, la compagnie de croisière était initialement confrontée à la perspective de devoir embaucher du personnel supplémentaire pour saisir manuellement tous les enregistrements. Versori a développé une automatisation des processus robotiques IA pour interpréter et saisir correctement les données.
« Plutôt que d’avoir une personne assise là et faire cela – ou une équipe de personnes comme ce serait le cas – nous pouvons simplement exécuter ce processus d’automatisation qui récupérera toutes ces anciennes réservations et les migrera », a déclaré Will Jackson, COO de Versori, à PhocusWire.
Il a déclaré que l’intégration permettait « aux données de circuler de manière transparente entre ces deux systèmes », de sorte que HX aurait une « continuité absolue » entre les deux systèmes sans nécessiter une double entrée.
Cette approche, a déclaré Jackson, a réduit le besoin de « cinq ou six employés pendant environ six mois pour ressaisir manuellement tous ces dossiers ». Il a expliqué que « la plate-forme agentique de Versori… utilise de manière native l’IA pour aider à créer des flux de travail » et que « notre modèle agentique, nos LLM et l’IA accélèrent considérablement la compréhension de Seaware en tant que système existant ».
Jackson a également souligné l’importance du contrôle et de la gestion des erreurs pour éviter le risque inhérent d’hallucinations de l’IA.
« Si nous obtenons une erreur, nous réessayerons… mais si, lorsque nous réessayons une deuxième fois, l’erreur se produit à nouveau, nous ne touchons plus à cette migration et nous enquêtons de notre côté pour savoir pourquoi c’est une erreur », a-t-il déclaré. « Donc, nous gérons toutes les hallucinations de cette façon. »
Il a ajouté : « En fin de compte, de la façon dont nous utilisons l’IA, elle n’est jamais laissée pour faire quelque chose. Elle n’a jamais donné aucune responsabilité. C’est nous qui l’utilisons pour accélérer nos livraisons à nos clients, mais nous l’utilisons d’une manière où elle est sur les rails dans une certaine mesure. »
Là où l’IA aiderait le plus les croiseurs
Sefton Monk, PDG de My Kind of Cruise, a déclaré à PhocusWire que « le processus post-réservation est le moment où (l’IA va) vraiment décoller », décrivant des domaines tels que « l’entretien et le remboursement de votre croisière et de votre aide » comme des opportunités d’automatisation.
Cependant, Monk voit les plus grandes opportunités dans les opérations des compagnies de croisière. « Je pense que c’est en améliorant l’efficacité que cela va vraiment aider », a-t-il déclaré, en particulier « du côté non-client ».
Il a également souligné le risque d’hallucinations de l’IA pour les applications côté client, affirmant que « nous n’en sommes pas encore au stade où nous pouvons garantir que le client obtiendra ce qu’il a demandé ».
Quant à savoir si les croiseurs eux-mêmes sont prêts à adopter les outils d’IA, Monk a déclaré : « S’ils sont des croiseurs passionnés et qu’ils ne font que naviguer, ils ne seront probablement pas habitués à certains des outils d’IA qui existent dans d’autres domaines. »
Mais Monk voit également des applications potentielles à bord pour l’IA, comme un assistant IA en cabine comme Alexa d’Amazon ou Siri d’Apple, fournissant des informations utiles que les voyageurs en croisière souhaitent connaître pendant leur voyage.
« Je verrais certainement que c’est la prochaine étape à franchir pour l’une des compagnies de croisière : introduire cela, (où les clients) se réveillent le matin et disent, vous savez, ‘Hé, quel est l’itinéraire aujourd’hui ? À quelle heure est-ce qu’on accoste ? » et je pense que ce genre de choses intéresseraient vraiment les croiseurs.
« Ce serait formidable si vous pouviez demander à l’agent IA de la cabine : « Comment puis-je me rendre à la salle à manger principale ? ou ‘Comment puis-je accéder à cette piscine ?’
Mais lorsqu’il s’agit de réserver des croisières et des compléments comme des excursions à terre, Monk estime que l’interaction humaine tout au long du processus restera essentielle pour garantir que les gens obtiennent les informations correctes et un itinéraire qui répond à leurs besoins. « Le plus gros problème qui va se poser est l’hallucination et le fait que (l’IA) dit (aux clients) des choses incorrectes qui nuisent considérablement à l’ensemble de l’expérience de partir en vacances », a prévenu Monk.
Les compagnies de croisière appliquent avec succès l’IA et disposent de davantage d’opportunités pour développer d’autres applications. La transformation numérique du secteur des croisières progresse régulièrement, mais pour garantir un cap constant, des mains humaines devront toujours guider le volant.
