OpenAI a mis en place le secteur de l’aviation. C’est du moins ce qui semblerait au vu de la série d’annonces faites par la plateforme d’intelligence artificielle (IA) cette année.
En avril, PhocusWire a couvert le partenariat de Singapore Airlines avec la plateforme, qui a été créée pour améliorer le service client, l’efficacité opérationnelle et la productivité du personnel.
En juillet, Air New Zealand a annoncé un accord visant à donner à ses 3 500 employés l’accès à ChatGPT Enterprise afin d’étendre l’utilisation de l’IA dans l’ensemble de la compagnie aérienne et d’améliorer l’efficacité et les résultats pour les clients. En novembre, Emirates a annoncé qu’elle déploierait ChatGPT Enterprise dans l’ensemble du groupe pour « relever des défis commerciaux complexes, renforcer les opérations et améliorer l’expérience client ».
Cela s’explique en partie par l’avantage de pionnier qu’a acquis la plate-forme après avoir attiré l’attention du monde entier sur de grands modèles de langage en novembre 2022.
Cela s’est traduit par une adoption généralisée par les entreprises. Début novembre, OpenAI a annoncé que plus d’un million de clients professionnels utilisaient directement ses services, ce qui a amené l’entreprise à affirmer qu’il s’agissait de « la plate-forme commerciale à la croissance la plus rapide de l’histoire ».
La stratégie de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic est une autre compagnie aérienne qui a choisi OpenAI comme plateforme d’IA de choix.
Dans une récente interview, Oliver Byers, directeur financier de Virgin Atlantic, a déclaré : « Lorsque nous avons commencé à explorer l’IA d’entreprise il y a quelques années, nous avons adopté une approche large : tester, apprendre et voir où se trouvait la valeur réelle. Au fil du temps, nous avons rétréci nos partenariats et approfondi avec quelques leaders sélectionnés, dont OpenAI. La conviction est venue rapidement : nous avons pu constater des avantages tangibles au jour le jour, depuis les premiers pilotes jusqu’à nos essais ChatGPT Enterprise. »
Virgin Atlantic utilise l’agent Codex d’OpenAI.
« Nous écrivons et testons le code plus rapidement, expédions les fonctionnalités plus rapidement et améliorons rapidement l’expérience client », explique Byers.
Son lancement le plus récent basé sur l’IA est son assistant numérique « Concierge ».
S’adressant à PhocusWire, Nathan Bolt, responsable des produits et des voyages numériques de Virgin Atlantic, a déclaré que le concierge alimenté par ChatGPT est « la meilleure chose à faire après avoir transporté un petit employé de Virgin Atlantic avec vous 24h/24 et 7j/7 ».
« Nous voulions reproduire la façon dont nos employés parlent à nos clients, afin qu’il y ait un peu de côté ludique dans l’expérience, le cas échéant », a-t-il déclaré. « Dans le cadre du projet, nous avons interrogé un grand nombre de nos collègues pour comprendre comment ils interagissent avec les gens, puis nous avons intégré cela dans les incitations. »
Le concierge assistera les passagers de Virgin Atlantic dans quatre cas d’utilisation : planification des vacances, réservation d’un vol, questions sur les points et les niveaux du Flying Club et demandes générales, telles que le nombre de bagages autorisés ou les films projetés à bord.
En 2026, la compagnie aérienne ajoutera la voix en temps réel à Concierge.
« Pour le moment, il s’agit d’une expérience de synthèse vocale, vous pouvez donc lui parler et il vous parle, mais ce n’est pas aussi naturel que l’expérience vocale en temps réel », a déclaré Bolt. Cela facilitera l’utilisation du téléphone mains libres ou lorsque l’anglais n’est pas la langue maternelle de l’utilisateur.
Bolt a déclaré que la compagnie aérienne envisageait également d’intégrer les flux agents au sein de Concierge, le cas échéant.
« Vous pouvez modifier votre réservation en ligne aujourd’hui via une expérience de site Web traditionnelle. Nous pourrions permettre cela via Concierge si l’avantage est de le faire de manière agentique. Nous pourrions commencer à augmenter certaines de nos expériences avec l’assistance de l’IA au sein de cette expérience de base plutôt que de l’avoir sous forme de deux flux distincts. »
Le concierge sera également au cœur de la nouvelle application de la compagnie aérienne qui sera lancée « très prochainement », a-t-il déclaré.
Applications d’IA supplémentaires
Plus généralement, l’IA s’infiltre dans les piles technologiques des compagnies aériennes de manière furtive plutôt que par des accords directs avec les plateformes.
Bert Craven, PDG adjoint du cabinet de conseil en approvisionnement technologique pour les compagnies aériennes T2RL, a déclaré à PhocusWire que la plupart des compagnies aériennes ne lancent pas d’appels d’offres pour les plateformes d’IA.
« Ce qui se passe en réalité, c’est que les fournisseurs de services existants de nos clients ajoutent l’IA à leurs produits. Le client de la compagnie aérienne vient alors nous voir et nous demande comment contracter ces services supplémentaires, et cela concerne en grande partie l’atténuation des risques. »
Ian Tunnacliffe, vice-président principal du conseil de T2RL, a ajouté : « En dehors d’un petit groupe de très grandes compagnies aériennes, la plupart des compagnies aériennes n’ont pas la capacité de gérer toute cette complexité en interne, il existe donc une grande opportunité pour les intégrateurs de systèmes du monde comme Infosys et TCS.
Selon Craven, les gens constatent les avantages de l’IA dans « des processus plus efficaces, en supprimant les gens, en réduisant les coûts, en augmentant l’efficacité, ce genre de choses ».
« Que cela s’avère vrai ou non, cela se joue au cas par cas. Pour le moment, tout le monde dit que l’univers entier est possible. Il se peut que l’IA ne soit pas la solution miracle que tout le monde pense. »
Craven a déclaré que l’utilisation de l’IA pour rendre les opérations plus efficaces pourrait fournir un retour sur investissement – « toutes ces choses où un infime pourcentage de changement dans la garniture d’un avion, par exemple, peut économiser suffisamment de carburant pour faire la différence entre une compagnie aérienne rentable et une compagnie aérienne non rentable. »
Le spécialiste de la technologie aéronautique SITA constate également cette tendance.
Simon Lomas, CIO de la technologie et de l’ingénierie chez SITA, a déclaré à PhocusWire que la maintenance prédictive, l’optimisation des équipages et l’amélioration de l’expérience des passagers sont des cas d’utilisation populaires de l’IA.
« Les aéroports étendent également l’IA au traitement des bagages, au contrôle de sécurité et à la gestion des flux de passagers, tandis que l’IA générative remodèle l’engagement client grâce à la personnalisation et aux interactions de service automatisées », a-t-il déclaré.
Lomas a déclaré que le retour sur investissement de l’IA était une priorité, d’autant plus que les sociétés d’IA tentent de récupérer les vastes investissements qu’elles ont réalisés dans le développement de leurs plates-formes.
Certains analystes ont souligné des rapports selon lesquels OpenAI perdait 3 dollars pour chaque dollar gagné. Il est certain que d’autres plateformes avec des bases d’utilisateurs plus petites perdent encore plus.
« Alors que des investissements importants ont été consacrés au développement des capacités de l’IA, l’industrie aéronautique s’efforce de garantir que toute adoption soit motivée par une valeur commerciale claire plutôt que par la technologie en soi », a déclaré Lomas.
« Les compagnies aériennes et les aéroports examinent de près les cas d’utilisation qui génèrent des gains d’efficacité mesurables, des économies de coûts ou un impact sur les revenus, ce qui contribue à maintenir une relation équilibrée entre l’investissement et la valeur à long terme. »
Craven de T2RL a déclaré que cela ne poserait peut-être pas de problème si les compagnies aériennes utilisent l’IA pour des preuves de concept à court terme, mais il a également lancé un avertissement.
« L’innovation d’aujourd’hui est l’obligation de demain. Si des services innovants sont ensuite retirés parce que les coûts deviennent insoutenables, les consommateurs blâmeront la compagnie aérienne, et non le fournisseur de technologie. Si vous lancez quelque chose de vraiment génial que les consommateurs adorent et que vous devez ensuite le retirer parce qu’il coûte maintenant 50 dollars par utilisateur, ce sera une suppression très douloureuse. »
