Paul Abbott ne s’attend pas à ce que les mérites des sociétés de gestion de voyages (TMC) diminuent à mesure que l’intelligence artificielle (IA) remodèle le secteur des voyages d’affaires.
« Je suis très, très optimiste quant à la proposition de valeur », a déclaré mardi le PDG d’American Express Global Business Travel (Amex GBT) lors de l’événement The Beat Live.
« Je pense qu’il sera maintenu. Je pense qu’il va se renforcer et se renforcer », a-t-il déclaré en réponse à une question de Jeff Klee, PDG d’AmTrav.
Tout en reconnaissant que l’IA est un perturbateur, Abbott a déclaré que la technologie constitue une opportunité pour les TMC et Amex GBT.
Au lieu d’une baisse comme d’autres secteurs pourraient être confrontés, Abbott a déclaré qu’il s’attend à ce que la demande de voyages continue de croître – et Amex GBT constate déjà des améliorations liées à l’IA.
« Ce ne sont pas des déclarations conceptuelles et futuristes », a-t-il déclaré.
L’entreprise utilise l’IA et l’apprentissage automatique via des produits comme Egencia pour personnaliser l’expérience des utilisateurs, mais l’IA agentique peut aller plus loin. En octobre, Amex GBT a annoncé le lancement une version améliorée d’Egencia avec recherche agent.
Abbott a également déclaré qu’avec l’IA générative, l’entreprise peut intégrer efficacement « des éléments difficiles à gérer dans la pile logicielle », à savoir des informations sur les restaurants et les destinations ou des sources de contenu alternatives.
« Nous pouvons désormais réellement résoudre ces problèmes, transformer l’expérience du voyageur et la rendre hyper personnalisée », a-t-il déclaré.
Amex GBT teste actuellement un pilote d’IA agentique avec une société anonyme qui accède à Amex GBT via Slack, et Abbott a noté que la société lance une autre expérience d’IA agentique avec un client qui accède via Teams.
« L’accès à nos services via de nouveaux canaux va rendre notre proposition de valeur encore plus forte que par le passé », a-t-il déclaré.
Améliorer l’expérience client
L’amélioration de l’expérience client va au-delà de l’optimisation et de la personnalisation, selon Abbott.
« Il faut des choses comme la gestion des perturbations en temps réel », a-t-il déclaré. « Il doit s’agir de choses comme le voyage intelligent, où littéralement tout le voyage est surveillé en temps réel et où les problèmes sont résolus avant même que vous ne les rencontriez. Il doit s’agir de choses comme l’introduction de nouvelles sources de données que nous n’avons tout simplement pas pu intégrer dans la pile logicielle. »
Il s’attend à ce que les choses deviennent – et doivent – s’améliorer matériellement. Dans le domaine des voyages d’affaires en particulier, Abbott a déclaré que l’IA peut s’intégrer aux flux de travail des employés, comprendre leurs préférences et simplifier le processus pour les employés qui réservent pour la première fois.
Même s’il n’en est encore qu’à ses débuts, Abbott a déclaré que cela commençait à se produire maintenant avec des projets tels que l’essai agent d’Amex GBT dans Slack.
« Toutes ces choses vont rendre l’expérience de voyage gérée de mieux en mieux », a-t-il déclaré. « Et cela doit être bon pour notre proposition de valeur. »
La productivité est un autre domaine dans lequel Abbott voit des avantages, affirmant que le modèle économique d’une entreprise est plus rentable lorsqu’il est automatisé.
Il a cité comme exemple les données d’Amex GBT : il y a cinq ans, 62 % des transactions d’Amex GBT étaient numériques. Aujourd’hui, 82 % des transactions sont numériques. Il y a cinq ans, 15 % des transactions s’effectuaient sur les plateformes logicielles d’Amex GBT. Aujourd’hui, 60 % des transactions s’effectuent sur les plateformes logicielles d’Amex GBT.
« Nos marges bénéficiaires ont augmenté chaque année », a déclaré Abbott. « Nous avons donc un modèle économique qui, nous le savons, se renforce à mesure que l’entreprise est automatisée. Nous savons que (l’IA) peut améliorer la productivité, et nous savons qu’elle peut améliorer l’expérience des voyageurs et des gestionnaires de voyages. Alors, pourquoi ne serions-nous pas incroyablement enthousiasmés par cela ? »
Alors que beaucoup étaient curieux de connaître les informations selon lesquelles Amex GBT envisageait une vente, Abbott n’a pas voulu commenter la situation lorsqu’on lui a demandé lors de son entretien sur scène.
IA et valeur fournisseur
Suite aux déclarations d’Abbott, Klee a posé des questions sur la valeur des TMC du côté des fournisseurs par rapport au côté des voyageurs.
« Vous êtes un intermédiaire, vous devez donc apporter de la valeur aux deux parties », a déclaré Klee. « Craignez-vous que même si vous pouvez offrir toutes ces belles choses aux clients, les fournisseurs n’y verront pas suffisamment de valeur à long terme pour vouloir continuer à collaborer avec vous ?
Abbott n’est pas découragé, affirmant que bon nombre des mêmes facteurs s’appliquent à la conversation avec les fournisseurs.
« Si nous pouvons distribuer leurs produits et services d’une manière plus rentable et également plus rentable en termes de revenus, cela doit être bon pour les fournisseurs », a-t-il déclaré.
La combinaison de la nouvelle capacité de distribution (NDC) et de l’IA peut aider à faire évoluer les services auxiliaires, par exemple. Abbott a déclaré qu’à l’heure actuelle, Amex GBT ne joue pas sur ce « marché de plusieurs milliards de dollars », mais il s’attend à ce que l’entreprise puisse fournir davantage de soutien dans ce domaine avec NDC et AI.
La personnalisation et un meilleur ciblage sont également précieux pour les fournisseurs.
Cela dit, Abbott a exprimé son optimisme avec une mise en garde.
« Je ne dis pas naïvement qu’il n’y a aucun risque. Cela va introduire de nouveaux entrants, cela va introduire une nouvelle concurrence. Cela va créer de nouveaux modèles », a-t-il déclaré.
« Cela nous fait nous lever tous les matins et penser que nous ferions mieux de nous ressaisir. Nous ferions mieux d’aller plus vite. Nous devons nous améliorer. »
