WhatsApp compte plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs dans 180 pays, et l’industrie du voyage profite de cette audience engagée.
Les agences de voyages utilisent la plate-forme pour se connecter avec leurs clients au même endroit où elles communiquent quotidiennement avec leurs proches, leurs amis et leur famille. London North Eastern Railway a récemment lancé un canal WhatsApp pour les communications avec les passagers, et Air India a lancé un assistant de voyage sur WhatsApp l’année dernière. La plateforme d’offres de voyages HolidayPirates a également ajouté un canal WhatsApp pour partager des messages avec des conseils, du contenu exclusif et bien plus encore.
L’impact des messages sur le comportement des voyageurs est discuté depuis longtemps. En 2015, Phocuswright a publié un rapport intitulé « Comment (et pourquoi) la messagerie mobile transformera l’engagement des voyageurs ». Le rapport faisait suite à l’acquisition de WhatsApp par Facebook en 2014.
Phocuswright a prédit que les « voyageurs avertis en messagerie » s’attendraient bientôt à ce que les marques de voyage se connectent avec eux par chat pour fournir un service « personnalisé, à la demande » en temps réel.
Les analystes ont reconnu que cela semblait difficile, mais aujourd’hui, les agences de voyages utilisent de plus en plus des services de messagerie comme WhatsApp pour y parvenir.
Dix ans plus tard, les efforts des marques de voyages portent leurs fruits.
Utiliser WhatsApp de manière stratégique
Craig Goodfriend est responsable des ventes clients en Amérique du Nord pour Meta Business Messaging Group, qui comprend WhatsApp. Goodfriend a déclaré que les efforts visant à communiquer avec les voyageurs sur la plateforme fonctionnent car WhatsApp est déjà intégré à leur quotidien.
« C’est ce que les gens utilisent tout au long de leur journée pour discuter avec leurs amis, leur famille et les entreprises qui leur tiennent à cœur », a déclaré Goodfriend. « Il est donc crucial que les entreprises rencontrent leurs clients là où ils souhaitent être rencontrés. »
La plateforme de communication a commencé comme une alternative aux SMS, mais offre désormais la possibilité d’effectuer des appels vocaux et de partager des messages texte, des photos, des vidéos, des lieux et des documents.
Goodfriend a déclaré que les entreprises utilisent WhatsApp pour envoyer des confirmations de réservation et des mises à jour de voyage, ainsi que pour le support client, le marketing, les opportunités de vente incitative et les flux transactionnels.
HolidayPirates utilise davantage WhatsApp à des fins de marketing, proposant directement des offres de voyage, des magazines, des concours et des actualités de l’industrie aux abonnés.
« Depuis le passage aux chaînes WhatsApp en mars 2024, notre base d’abonnés a été multipliée par huit pour atteindre plus de 625 000 », a déclaré Mila Genova, directrice du marketing chez HolidayPirates.
« Plus de 4 % de notre trafic transite désormais par ce canal, contribuant à un fort retour sur investissement (ROI). Notre croissance organique a dépassé les attentes et nous constatons un engagement immédiat, avec de nombreux clics effectués quelques minutes après l’envoi d’un message. »
Le directeur marketing a déclaré que WhatsApp n’est pas un complément mais un « élément essentiel » de sa stratégie d’engagement et de gestion de la relation client.
« En adaptant le contenu aux intérêts de notre public et en l’envoyant à des moments qui correspondent à ses habitudes d’engagement, nous créons une expérience interactive et axée sur la valeur », a déclaré Genova. « Les abonnés reçoivent en moyenne trois à cinq messages par semaine, avec un contenu soigneusement équilibré entre qualité et fréquence. »
Genova a déclaré que WhatsApp est si efficace en raison de son fonctionnement : immédiateté, engagement élevé des utilisateurs et personnalisation.
« Les messages sont vus rapidement, les abonnés ont tendance à agir rapidement et la plateforme nous permet de communiquer d’une manière qui semble personnelle plutôt qu’intrusive », a déclaré Genova. « Par rapport au courrier électronique ou à d’autres outils CRM, WhatsApp atteint des CTR plus élevés, une meilleure sécurité et un retour sur investissement plus fort. »
Cela a également fait une différence pour MakeMyTrip (MMT), selon Raj Rishi Singh, directeur du marketing et directeur commercial de la société pour les entreprises, les vols et le secteur vertical du Conseil de coopération du Golfe.
« La plate-forme joue désormais un rôle significatif tout au long de l’entonnoir, reflétant la manière dont le commerce et la personnalisation basés sur la messagerie peuvent améliorer à la fois l’expérience et les performances », a déclaré Singh.
MMT a intégré WhatsApp tout au long du parcours du voyageur, couvrant l’inspiration, la découverte, la réservation et l’engagement après le voyage, selon Singh.
Dylan Tan, fondateur de Replyr.ai, qui a remporté un prix du public au Global Startup Pitch 2025, a déclaré qu’en Asie, WhatsApp est « roi ». L’activité de Replyr.ai repose sur WhatsApp, comme le précise sa page Web d’accueil « Transformez les discussions WhatsApp en clients grâce à l’IA ».
L’activité de Tan s’intègre à WhatsApp en tant que plateforme de chat où les utilisateurs peuvent interagir avec leurs agents IA. Replyr.ai s’intègre également aux outils que les hôtels peuvent utiliser, tels que les systèmes de gestion immobilière ou les plateformes de réservation d’activités.
Toute entreprise qui n’utilise pas WhatsApp sera perdante, a déclaré Tan, ajoutant que la plate-forme de messagerie est le moyen préféré des consommateurs pour atteindre les entreprises de la région, où il est déjà courant d’utiliser WhatsApp pour atteindre les clients.
« Dans l’industrie du voyage, nous aidons les hôtels à automatiser l’intégralité de leur voyage, depuis la réservation jusqu’à l’arrivée du client à l’établissement », a déclaré Tan. « Nos agents IA interagissent naturellement avec chaque client, répondant aux questions, effectuant le suivi, extrayant les données des outils internes et transmettant même les problèmes urgents aux équipes humaines. »
Tan a poursuivi : « Dans des pays comme la Malaisie, l’Indonésie, Singapour et (des régions comme) Hong Kong, il est tout à fait normal d’envoyer un message à un hôtel, un voyagiste ou un hôte sur WhatsApp, tout comme vous le feriez avec un ami. Ainsi, au lieu de demander aux voyageurs de télécharger une autre application ou de passer par un portail d’assistance, nous les rencontrons là où ils se trouvent déjà. «
L’avenir de WhatsApp dans le voyage
Meta souhaite que WhatsApp soit le « meilleur moyen » pour les entreprises et les particuliers de se connecter. Pour ce faire, Goodfriend a déclaré que WhatsApp prévoyait de continuer à créer de « superbes expériences » dans le chat.
« Récemment, nous avons permis aux gens de parcourir le site Web d’une entreprise directement dans WhatsApp ou même de réserver une place dans un vol ou un train », a déclaré Goodfriend. « À l’avenir, nous explorerons également comment l’IA peut aider les entreprises à accroître leur efficacité et à devenir une véritable extension de leur équipe. »
L’IA en est encore à ses débuts, mais Goodfriend a déclaré que Meta pense que la technologie pourrait ouvrir des opportunités commerciales majeures en termes de support client et d’intégrations commerciales.
Et même si WhatsApp est optimiste quant à la présence de l’industrie du voyage sur sa plateforme, les entreprises regardent également vers l’avenir en termes de valeur d’intégration.
« Les canaux WhatsApp nous permettent d’innover dans la distribution d’offres de voyage et d’établir des liens plus solides avec notre public. Nous avons pu constater par nous-mêmes qu’offrir de la valeur en temps réel – via des ventes flash, des baisses de prix et des offres organisées – crée de la fidélité et génère du trafic d’une manière qu’aucun autre canal n’égale actuellement », a déclaré Genova. « Cette stratégie reflète notre engagement à rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent et à améliorer leur expérience de découverte de voyage. »
Dans cette optique, HolidayPirates cherche à explorer des canaux plus ciblés. L’entreprise envisage également une expansion sur d’autres marchés et segments d’audience, dans le but d’améliorer la personnalisation et l’engagement.
De plus, WhatsApp recherche davantage d’agences de voyages pour profiter de ses offres.
« Notre objectif actuel est de permettre à toute agence de voyage de se lancer très facilement sur WhatsApp – soit directement avec nous, soit par l’intermédiaire de l’un de nos nombreux partenaires – et de leur fournir les outils dont ils ont besoin pour se connecter avec leurs clients et créer une expérience de messagerie vraiment précieuse et engageante pour eux », a déclaré Goodfriend.
Mais comme la plupart des projets technologiques, il existe des obstacles lorsque l’on travaille avec WhatsApp.
Le principal obstacle pour HolidayPirates réside dans l’engagement et la rétention, selon Genova.
Elle a déclaré que contrairement à la messagerie directe, les notifications sont automatiquement désactivées pour les utilisateurs qui suivent un canal WhatsApp. Cela signifie que l’entreprise doit inciter les utilisateurs à activer les notifications et les encourager à visiter régulièrement la chaîne pour voir les détails urgents.
« Une autre contrainte est l’absence de capacité de segmentation et de diffusion de contenu ciblé », a-t-elle déclaré. « Un contenu personnalisé et pertinent est connu pour augmenter considérablement la conversion. »
Avec la structure actuelle, HolidayPirates n’est pas en mesure de segmenter son audience en fonction de préférences connues telles que des destinations ou des offres privilégiées. L’entreprise se limite donc à la diffusion générique.
Pour Replyr.ai, le plus grand défi est la nécessité de construire conformément aux règles de Meta.
« Il existe de réelles contraintes de plate-forme en matière d’automatisation, de flux de messages et d’approbations, ce qui signifie que nous devons être très créatifs dans la façon dont nous concevons une expérience d’« agent IA » sans enfreindre la politique », a déclaré Tan. « Cela impose une bonne discipline, mais cela signifie aussi que l’innovation avance parfois plus lentement que nous le souhaiterions. »
Explorer les alternatives aux SMS
Même s’il est peut-être « roi » dans certaines régions du monde, il existe des alternatives aux SMS, et l’industrie ne s’appuie pas exclusivement sur WhatsApp.
Tan a déclaré que Replyr.ai s’intègre également à Telegram, basé à Dubaï, mais a admis que son utilisation est « encore très niche » pour les entreprises B2C dans la région du monde dans laquelle il opère.
« Pour l’Asie au sens large, nous explorons les plateformes de messagerie locales comme LINE pour des marchés comme Taiwan, le Japon et la Thaïlande », a-t-il déclaré. « iMessage et Signal ne figurent pas sur notre feuille de route car ici, ils ne sont tout simplement pas le lieu où les consommateurs parlent aux entreprises. »
HolidayPirates étudie également d’autres options.
Genova a déclaré que la marque avait sur son radar des services de communication (RCS) riches en protocoles de messagerie modernes. La société s’est engagée dans un lancement en douceur pour comprendre le potentiel de la technologie lorsqu’il s’agit de fournir du contenu interactif et des offres sur les téléphones des voyageurs.
« Nous utilisons également Telegram sur des marchés spécifiques où la plate-forme a une forte pénétration des utilisateurs et où nous avons constaté des taux d’engagement et de réponse constamment positifs de la part de nos abonnés », a déclaré Genova.
D’autres marques s’intéressent également aux plateformes de messagerie.
La plateforme de voyages Travel Pursuit a lancé une chaîne Telegram en 2022, et les marques hôtelières Marriott, Hyatt, Shangri-La et Sheraton ont également utilisé la plateforme de messagerie chinoise WeChat.
