Les progrès technologiques nous placent désormais dans le paradoxe du shopping : la montée des géants du commerce électronique nous a donné un avant-goût de ce à quoi ressemble un choix presque illimité, et les consommateurs l’ont adopté. Mais en même temps, le désir du consommateur de personnalisation et d’authenticité : la lueur chaleureuse d’un shopping dans un magasin indépendant local lorsque le propriétaire recommande quelque chose en fonction de sa connaissance de vous et de vos préférences.
La même tendance s’est produite dans le monde des voyages gérés. Ces dernières années, les acheteurs de voyages d’affaires ont vu à quoi devrait ressembler l’accès au contenu de voyage. Ils veulent avoir la certitude que leurs voyageurs se voient proposer la gamme de contenu la plus large possible et qu’ils ne manquent pas quelque chose de mieux, tant pour les besoins des voyageurs que pour ceux de l’entreprise, qu’il s’agisse du coût le plus bas, du moins de carbone ou du meilleur pour le bien-être et la productivité des voyageurs.
Étendue du contenu
Cela s’explique en partie par une explosion des produits de voyage.
« Une étude réalisée l’année dernière a montré une augmentation massive des produits de voyage depuis 2010. Il y a dix ans, la classe économique premium était une niche que l’on voyait chez quelques compagnies aériennes, maintenant c’est une offre standard chez la plupart des transporteurs à service complet », a déclaré Joe O’Dwyer, directeur de la distribution d’American Express Global Business Travel (Amex GBT).
Chez Amex GBT, cette reconnaissance a conduit à la création de sa place de marché, offrant un accès omnicanal à plus de 2 millions de propriétés hôtelières dans 180 pays, y compris le contenu de Booking.com et Expedia ; plus de 200 000 liaisons aériennes avec plus de 600 compagnies aériennes, dont des compagnies low-cost à croissance rapide ; et du contenu provenant de plus de 60 fournisseurs ferroviaires.
Malgré cette ampleur, le paysage du contenu de voyage continue de s’élargir.
« Par exemple, environ 75 compagnies aériennes ont des programmes NDC en direct. Au cours des prochaines années, pratiquement tous les transporteurs à service complet vont déployer du contenu NDC, nous continuerons donc à investir dans notre programme NDC pour attirer de nouveaux entrants tout en ajoutant des fonctionnalités aux compagnies aériennes existantes », a déclaré O’Dwyer.
« Maintenant, nous commençons à passer d’une concentration maniaque sur l’acquisition de contenu à ce que nous faisons réellement avec ce contenu sur le marché. Il est réducteur de chercher à afficher chaque combinaison d’offres, par exemple de Londres à LAX, nous voulons donc plutôt nous assurer de présenter les meilleures offres pour chacun de nos clients. «
Le gagnant-gagnant-gagnant
Un marché efficace doit fonctionner pour tous les acteurs du secteur des voyages d’affaires.
« Nos clients recherchent une expérience grand public, ainsi que la valeur d’un programme bien géré, soutenu par un devoir de diligence, de service et de reporting. Nos partenaires commerciaux apportent le meilleur contenu et des offres uniques », a-t-il déclaré.
Ces offres incluent le programme « Preferred Extras », apportant une valeur ajoutée avec des tarifs, avantages et accessoires exclusifs.
« Nous devons toujours faire en sorte que ce soit gagnant-gagnant-gagnant pour nous, nos clients et nos partenaires commerciaux, sinon le marché ne fonctionne pas », a déclaré O’Dwyer.
« Si nous pouvons commercialiser efficacement leurs produits et services et offrir des opportunités de vente au détail améliorées d’une manière qui fonctionne pour la compagnie aérienne, l’hôtel ou la société de location de voitures, mais qui fonctionne également pour le voyageur, alors je pense que c’est une offre convaincante pour nos partenaires de s’engager avec notre marché et nos clients.
Flexibilité des canaux
Amex GBT considère la combinaison de la flexibilité des canaux et du vaste contenu, organisé de manière proactive par la technologie de l’intelligence artificielle (IA), comme une approche du « meilleur des deux mondes », offrant l’expérience client personnalisée du propriétaire de magasin indépendant combinée à la plus large gamme d’offres du marché.
Dans un monde de choix, les consommateurs souhaitent acheter de la manière qui leur convient le mieux. Dans le domaine des voyages, cela signifie via un outil de réservation en ligne, par courrier électronique, par téléphone ou, de plus en plus, via des canaux de chat hybrides.
« Les canaux de réservation par chat basés sur l’IA vont se développer considérablement sur le marché. Dans ce canal, proposer une offre rapidement et s’assurer que l’IA fait apparaître la meilleure offre en fonction des choix politiques contribuera à renforcer le type de confiance que les voyageurs ont actuellement lorsqu’ils interagissent avec un agent humain », a déclaré O’Dwyer.
« Nous réfléchissons et investissons beaucoup dans la logique d’achat et affichons les offres les plus intéressantes dès les premières lignes. »
Comment l’IA fournira une logique d’achat
Cette logique d’achat sera de plus en plus motivée par les capacités de l’IA agentique.
« Nous développons une technologie agentique qui interagit de manière significative avec vous en tant qu’utilisateur », a déclaré Evan Konwiser, directeur des produits et de la stratégie d’Amex GBT. « Au fil du temps, nous interagirons également avec d’autres agents, tels que votre IA d’entreprise ou votre assistant personnel agent. »
Konwiser imagine comment un voyage d’affaires typique à Chicago pourrait changer dans cet avenir activé par l’IA.
« Votre calendrier sait que vous allez à Chicago, et l’assistant IA d’aujourd’hui peut proposer des vols autour de ces dates, mais ce n’est pas ainsi que les gens réservent des voyages d’affaires. La première chose à laquelle ils pensent lorsqu’ils chorégraphient leur voyage est les autres réunions qu’ils peuvent manquer et celles qu’ils peuvent faire pendant le transport. Ils pensent à des choses comme quand ils doivent rentrer chez eux et à ce qu’ils veulent faire d’autre pendant leur séjour », a-t-il déclaré.
« Votre assistant personnel agent saura tout cela. La sauce secrète n’est pas un workflow agent pour simplement réserver un voyage ; c’est un workflow qui prédit et gère les contraintes qui sont aujourd’hui pour la plupart dans votre tête. »
Ce flux de travail d’IA comprendra les préférences personnelles et les politiques de l’entreprise du voyageur. Ce genre d’informations apporterait une immense valeur aux voyageurs.
« L’algorithme prend également en compte l’endroit où vous avez séjourné auparavant, l’endroit où vos collègues ont séjourné, tout cet historique pertinent intégré aux prix, aux politiques, aux tarifs préférentiels et aux offres, puis affiche les meilleurs choix en haut de votre écran », a déclaré O’Dwyer.
Une meilleure intégration des avantages de fidélité constituera également un élément important de la nouvelle expérience client sur le marché.
« Que ce soit dans le domaine des affaires ou des loisirs, les avantages de fidélité que vous avez obtenus ne se reflètent généralement pas dans le processus d’achat. Si vous disposez d’un statut ou d’un avantage négocié par l’entreprise qui vous donne droit à une sélection gratuite de siège ou à un embarquement prioritaire, alors mettre en évidence ces avantages dans le cadre d’une expérience utilisateur sera très important pour nous à l’avenir », a-t-il déclaré.
« Nous pensons que nous pouvons offrir une bien meilleure expérience utilisateur au voyageur – et meilleure à l’acheteur du voyage, car les voyageurs sélectionneront des options qui permettront réellement à l’entreprise d’économiser de l’argent en raison des avantages inclus, tout en étant également conscients des avantages de la réservation dans le cadre du programme. »
Rassembler tout le monde
En octobre, Amex GBT a annoncé une alliance stratégique avec Concur pour lancer une nouvelle plate-forme intégrée basée sur l’IA appelée Complete, qui combinera la réservation, le service, les paiements et les dépenses en une seule expérience.
Le marché intelligent constitue la base de contenu sur laquelle Complete est construit.
L’un des avantages de ce marché sera l’intégration des dépenses.
« Nous investissons pour obtenir une visibilité optimale sur les fuites, qui constituent un problème depuis le début des voyages gérés », a-t-il déclaré.
« À moins d’avoir une visibilité complète sur vos dépenses, vous ne pouvez pas prendre les bonnes décisions stratégiques pour votre programme de voyages. Nous nous efforçons d’obtenir une visibilité sur les fuites au nom de nos clients, en créant des rapports à ce sujet, puis en fournissant des informations exploitables qui finiront par permettre à nos clients d’économiser de l’argent. »
Le passage à un marché alimenté par l’IA ne consiste pas à retirer les humains de la boucle.
« Oui, vous disposerez d’un outil de réservation alimenté par l’IA, offrant une excellente expérience client », a déclaré O’Dwyer.
« Mais si vous avez besoin de parler de votre réservation à une personne réelle, vous pouvez le faire. C’est une offre très intéressante. Notre industrie est construite sur la nécessité pour les gens de se rencontrer en face-à-face : l’avenir est humain, invisiblement amélioré et rendu possible par l’IA agentique qui gère la logistique incessante. Les meilleures expériences de voyage de demain ne seront pas de haute technologie, elles se sentiront sans effort. »
