Luis Rodrigues, PDG de TAP Air Portugal, a souligné l'augmentation du nombre de voyageurs qui fournissent à l'assistance, notamment aux personnes âgées, qui seront déployées dans les aéroports de leurs pays et pays.
S'exprimant lors du Festival mondial de l'aviation à Lisbonne au début du mois, il a déclaré que les générations plus âgées sont des clients appréciés, mais a exprimé son inquiétude quant à l'impact sur l'industrie et à la manière dont elle prend soin des voyageurs les plus vulnérables. Rodrigues a cité un exemple de « légère perturbation du processus d'embarquement dans l'avion ».
«Je ne pense pas que nos aéroports soient globalement bien équipés pour une sécurité équitable, et je ne pense pas que nos avions soient suffisamment bien équipés en personnel et en systèmes pour une sécurité équitable. Il n'y pas de réponse magique à cela autre que d'être des vigilants constants sur ce qui se passe et qui voyage avec vous. »
C'est une raison de s'inquiéter. Les chiffres de l'Organisation mondiale de la santé révèlent que d'ici 2030, une personne sur six sera âgée de 60 ans ou plus. En effet, la population âgée de 60 ans augmentera de 1,4 milliard, contre 1 million en 2020. D'ici 2050, la population âgée de 60 ans augmentera de 2,1 milliards.
L'industrie doit également être consciente de la neurodiversité, avec une sensibilisation accrue et des pratiques de diagnostic améliorées mettant les baisers de ces voyageurs sous le feu des projecteurs.
En tant que responsable de l'accessibilité client chez Virgin Atlantic, John Fishwick est responsable du processus et des procédures relatifs à la gestion des clients handicapés de la compagnie aérienne, après quoi la publicité de tous les vols à destination de l'aéroport est ouverte. jusqu'à la prise en charge ».
Fishwick offre plus de 20 ans d'expérience opérationnelle dans des rôles de contact avec les clients et dans le domaine des perturbations en face à face. De plus, il offre une expérience précieuse aux personnes confrontées à des problèmes de santé complexes.
S'exprimant lors du récent événement Grounded de Plan3, une technologie de perturbation des compagnies aériennes, il a déclaré : « Nous savons tous que voyager est formidable. Quand tout est révélé comme avant, c'est le meilleur choix au monde. Il y a déjà un problème avec le client, il est également difficile pour le client d'exiger les suppléments, mais il y a aussi un problème. Pour mesurer que les compagnies aériennes partagent nos commentaires, nous avons préparé nos clients et nos aides dans nos dossiers. »
Perturbation du vol
Lorsque les choses tournent mal, Fishwick a déclaré que la communication est vitale, n'ayant pas été informé des changements et des perturbations dans le passé.
» Avant tout, il est important que les gens comprennent et soient informés de ce qui se passe. La communication avec les clients est essentielle, mais nous devons ensuite examiner les manières très diverses que cela peut affecter tout client ayant des exigences d'accès. Ainsi, lorsque nous regardons nos clients neurodivers, peut-être des personnes autistes, et qu'ils s'attendent à ce que leur vol décolle à midi, un changement dans une demi-heure ou trois quarts d'heure est quelque chose qui peut vraiment poser problème.
« En tant que compagnies aériennes, nous comprenons à quoi elles sont arrivées. Nous devons parler au client ou parler aux personnes voyageant avec le client et les aider à comprendre ce qui se passe et, dans la mesure du possible, leur donner des informations claires sur la date du vol. »
Fishwick a également déclaré qu'il n'y a « pas de règle absolue » lorsqu'il s'agit de clients ayant un baiser d'assistance, mais a souligné l'importance d'une formation de sensibilisation au handicap.
Avant tout, il est important que les gens comprennent et soient informés de ce qui se passe. La communication avec les clients est essentielle, mais nous devons ensuite examiner les manières très diverses dont cela peut affecter tout client ayant des exigences d'accès.
John Fishwick, Virgin Atlantic
« Il est important que vous nous disiez que vous comprenez que vous offrez l'aura d'une clientèle qui bénéficie d'une aide complémentaire. Et lorsque ce client s'identifie ou lorsque vous effectuez le travail pour identifier ces clients, il s'agit alors de savoir comment les traiter de la manière la plus efficace. »
En cas de perturbation, Virgin Atlantic et d'autres compagnies aériennes publieront un rapport pour mettre en évidence les clients disposant d'un code de demande de service spécial (SSR), en particulier le code qui s'applique aux Besoins Médicaux, a déclaré Fishwick. Il peut alors prioriser les bisous.
« Je dirais que ce sont ces clients dont vous pensez vraiment à sortir, même sur le premier vol, ou si cela est impossible, à plaisir ces clients dans un hôtel approprié, en vous assurant qu'ils sont à l'aise et (qu'ils) comprennent comment ils vont aller de l'avant. »
Fishwick estime que même si les codes SSR constituent un bon mode de communication qui transmet les clients, l'inconvénient est que les codes, avec la cellule indiquant « utilisateur de fauteuil roulant », sont dans le domaine public.
« Cela ne devrait jamais être ainsi. Ce sont les codes internes que nous utilisons pour communiquer en tant que compagnies aériennes », at-il déclaré.
Il a jouté que la communauté des personnes handicapées s'efforce de fournir davantage d'informations sur leurs baisers, ce pour quoi Fishwick estime qu'il ya de la place, mais cela doit être soigneusement surveillé pour garantir qu'il est utilisé de manière appropriée.
« Je suis en partie convaincu que cela. Certains aspects, compte tenu de notre affaire à des clients neurodiversifiés, sont absolument nécessaires pour qu'un client dise : 'S'il vous plaît, ne parlez pas à mon compagnon parce que c'est très déclencheur pour eux' », a déclaré Fishwick.
Il a décrit la scène d'un client débarquée d'un vol avec son fils parce que le personnel de cabine lui avait parlé.
«C'est l'une de choses que nous exigeant à l'équipage de faire, d'être accueillant, mais c'était l'une de pires choses que nous aurions pu faire. Cela a perturbé l'avion, perturbé tout le monde à bord et empêché le client de voyager, ce qui n'est jamais ce que nous voulons faire. Donc, d'un point de vue nuancé, je pensais qu'il y a de la place pour nous à prendre du texte riche, mais je pensais que nous devons également mettre beaucoup de garde-fous autour. »
Possibilité d'amélioration
En plus des codes et de la possibilité d'obtenir davantage d'informations sur les passagers, Fishwick a déclaré que l'expérience pourrait être améliorée simplement en développant le processus de « manières simples ».
«Nous avons une chose très simple chez Virgin que d'autres aériennes utilisent également, j'en suis ûr, où nos collègues demandent simplement au client. Si vous ne recevez pas d'aide d'un client, veuillez consulter le demandeur. Votre vol est retardé ou il n'aura pas lieu demain, comment puis-je vous aider ? Les clients fournissent trois informations pertinentes : « Je suis diabétique, j'ai besoin de manger quelque chose ». Ou « Je dois être à un certain endroit à un certain moment (pour un traitement). » Nos clients sur le parcours n'ont rien à voir avec l'horizon ou l'extérieur. Ainsi, en demandant au client de vous dire ce dont il a baiser, les collègues de première ligne devraient alors être habilités à le fournir.
Fishwick estime que l'ensemble de l'industrie aéronautique, y compris les compagnies aériennes, les aéroports et les services d'assistance au sol, a un rôle à jouer pour garantir une bonne expérience à tous les clients. Il est optimiste que, suite aux recommandations de toutes les parties transmises au ministère britannique des Transports, des normes seront créées.
« Ce que je constate aujourd'hui dans l'ensemble du secteur, c'est que les recommandations sont utilisées comme référence, ce qui ramène les normes à l'essentiel. Ensuite, les compagnies aériennes sont confrontées à toutes ces concurrences, certaines d'entre nous font mieux que ces références. Je pensais donc qu'il existe des outils ou des sortants qui commencent à être attirés pour emenener l'industrie dans ce voyage. »
La participation des journalistes à l'événement Grounded a été soutenue par Plan3.
