L'IA ne peut pas remplacer la passion : prenez des décisions sûres avec des ressources limitées, collaborez pour donner la priorité aux voyageurs, concentrez-vous sur les problèmes et non sur la technologie.
Lors d'une rare apparition publique, Xing Xiong, directeur de l'exploitation du groupe Trip.com, est sorti de sa « salle des machines » pour prendre la parole lors de la conférence du 20e anniversaire de WiT.
Technologue devenu leader, Xiong a passé plus de 26 ans dans le domaine du voyage, dont la dernière décennie a été consacrée tranquillement à façonner l'infrastructure qui alimente l'une des plus grandes sociétés de voyages en ligne au monde.
Calme, précis et profondément réfléchi, il a parlé de la manière de faire face aux perturbations, des limites de l'IA et des raisons pour lesquelles la passion humaine reste l'atout le plus irremplaçable dans le voyage.
Voici les principaux points à retenir de sa conversation avec Yeoh Siew Hoon, fondateur de WiT.
L’ère de l’incertitude et de la discipline de l’IA
« Aujourd'hui, 80 ou 90 % du temps où vous parlez de technologie, vous entendrez le mot IA », a déclaré Xiong. « C'est passionnant, et personne ne sait vraiment où cela nous mènera. »
Pour Xiong, la frénésie actuelle autour de l’IA est autant due à la peur d’être laissé pour compte qu’à l’innovation. « Des milliards sont investis parce que les gens ont peur. Mais il y a trop d'inconnues », a-t-il déclaré. « À notre échelle, les ressources sont limitées. Il est donc extrêmement important de prendre des décisions sûres et de consacrer notre énergie à des choses ayant les meilleures chances de valeur à long terme. »
C'était un rappel que même dans une entreprise aussi vaste que Trip.com Group, la concentration et la retenue sont aussi essentielles que la rapidité.
Création de valeur au-delà du commerce
Au cœur de la philosophie de Xiong se trouve un principe simple : utiliser la technologie pour résoudre des problèmes, et la publicité suivra.
Lors de la conférence des compagnies aériennes de Trip en 2024, Xiong a déclaré : « Que vous soyez une compagnie aérienne, une OTA ou un aéroport, il est dans l'intérêt de tous de créer de la valeur pour le voyageur et l'écosystème. travailler ensemble. »
Selon Xiong, la véritable innovation est dirigée par l’humain et rendue possible par la technologie.
« C'est une combinaison des deux : la volonté de travailler ensemble, la confiance et le fait de donner la priorité au client. En fin de compte, la technologie est ce qui permet l'efficacité et la fiabilité, mais le plus grand bénéficiaire doit être le voyageur. »
Le changement de mentalité du 1 %
Interrogé sur la lutte acharnée commerciale constante entre les partenaires, Xiong s’est montré particulièrement direct.
« Nous ne devrions pas laisser cette commission de 1 % déranger les 99 % restants », a-t-il déclaré.
Cette seule ligne résumait sa vision du monde : corrigez d’abord les fondamentaux, et les marges suivront.
Résoudre l'ambiance, pas seulement l'inventaire
Alors que les voyageurs recherchent « l’ambiance, pas les fonctionnalités », Xiong a souligné que la réponse commence, comme toujours, par la synchronisation des données.
Il a parlé avec passion de la nécessité de réparer les pipelines fragmentés qui rendent les déplacements difficiles.
« Les gens sous-estiment souvent l'importance de la synchronisation des données. Sans elle, les systèmes tombent en panne. Nous gaspillons du capital parce que nous n'avons pas planifié correctement la technologie au départ. »
C'est pourquoi Trip.com Group a investi massivement pour résoudre ce qu'il appelle « la plomberie invisible du voyage » : les normes, la connectivité et le flux de données qui rendent le « voyage connecté » possible.
IA : autonomisation, pas menace existentielle
Alors que le monde débat de la catastrophe de l’IA, Xiong reste imperturbable.
« L’IA n’est qu’une des étapes du progrès humain », a-t-il déclaré. « C'est une responsabilisation, pas un remplacement. Les besoins des clients n'ont pas changé : les gens veulent toujours du confort et découvrir davantage le monde. Les nouvelles technologies nous aident simplement à mieux les servir. »
L’unité comme prochaine frontière
Des nouvelles capacités de distribution aux systèmes de transport à bas prix, la fragmentation reste le talon d'Achille du secteur. Xiong voit la solution dans l'unification et la collaboration.
« Cela ressemble à un simple problème technologique », a-t-il déclaré, citant le travail du groupe Trip.com avec Navitaire, « mais ce n'est pas le cas. Compagnies aériennes, agrégateurs, OTA, beaucoup ne se parlent pas assez. Nous avons besoin de nouvelles normes pour que le monde entier des voyageurs puisse vivre une expérience plus fluide. »
Asie-Pacifique : le moteur de croissance de Trip
En se tournant vers 2030, lorsque Trip.com aspire à devenir le numéro un mondial des OTA, Xiong a clairement indiqué d'où viendrait la croissance : l'Asie-Pacifique.
« Cette région a la population la plus jeune et la croissance économique la plus rapide », a-t-il déclaré. « C'est là que se trouvent la plupart de nos investissements et de nos priorités. »
Même si la Chine reste le principal contributeur aux revenus de Trip, les voyages vers la Chine (et pas seulement vers l'étranger) apparaissent comme une priorité stratégique. « Nous demandons à nos équipes de tripler le trafic entrant », a-t-il déclaré.
Foi en la nature humaine
Lorsqu'on lui a demandé comment Trip pourrait aider à disperser le surtourisme, la réponse de Xiong a été étonnamment humaniste.
« Les voyageurs le feront eux-mêmes », a-t-il déclaré. « L'information est facile à obtenir et les gens voudront découvrir de nouveaux endroits par leur propre désir. »
Même si tout le monde n'est peut-être pas d'accord et ne pense pas que le problème nécessite un coup de pouce de la part des OTA (ils disposent des données et de la portée), la réponse de Xiong reflète sa confiance dans la curiosité : la technologie amplifie l'exploration mais ne la dicte pas.
Diriger en tant que technologue : se concentrer sur la résolution de problèmes
En tant qu'ingénieur avoué, plus à l'aise dans la salle des machines que dans la salle du conseil d'administration, avec des systèmes plutôt que sous les projecteurs, Xiong a réfléchi au leadership.
« Les technologues ne peuvent pas apporter beaucoup de valeur si nous ne mettons pas notre intelligence à résoudre les problèmes les plus difficiles de notre industrie », a-t-il déclaré. « La résolution de problèmes est au cœur de notre rôle. Et nous devons rester ouverts d'esprit, car dans quelques années, nous ne parlerons plus d'IA. Ce sera quelque chose de nouveau. »
Selon lui, cette concentration sur la résolution de problèmes et l’adaptabilité est ce qui maintient la pertinence d’un technologue.
L'IA ne peut pas remplacer la passion
Le service client basé sur l'IA du groupe Trip.com est légendaire pour son efficacité, mais Xiong n'a pas tardé à créditer les humains qui se cachent derrière lui. « Le travail le plus facile est déjà pris en charge par l'IA. Mais les problèmes laissés aux humains sont plus difficiles et plus précieux. »
Il a ajouté : « L'IA n'a pas de passion. Les gens en ont. Cette passion, cette volonté de résoudre les problèmes, c'est notre plus grand atout. »
Sur la technologie chinoise et le code humain
Xiong estime que l'innovation technologique chinoise s'accélère au niveau des applications, tout en continuant à rattraper son retard dans la conception des logiciels de base et des puces. Mais, a-t-il ajouté, « dans le monde d'aujourd'hui, il n'y a ni Orient ni Occident. La technologie est open source ; elle appartient à tout le monde. C'est une grande chose pour l'humanité ».
Pour la prochaine génération de technologues, son conseil était simple et intemporel : « Soyez une meilleure personne. Soyez respectueux, altruiste et disposé à coopérer. Les compétences sont importantes, mais les mérites humains durent plus longtemps. »
L'avenir est plus petit et plus personnel
Lorsqu'on lui a demandé quelle expérience de voyage pourrait disparaître dans 20 ans, Xiong a prédit la fin des voyages de groupe en masse.
« La prochaine génération de voyageurs, même à 80 ans, voudra des petits groupes, de la personnalisation et suivra sa propre volonté », a-t-il déclaré. « Les visites en grands groupes seront redéfinies. »
