Le marché du voyage moderne a rencontré une multitude de nouveaux acteurs, notamment des banques, des organisations associatives et des fintechs. Mais qu’est-ce qui pousse les voyageurs à se détourner des itinéraires traditionnels tels que les agences de voyages en ligne (OTA) ?
Selon Kenneth Purcell, fondateur et PDG d’iSeatz, il existe un niveau de confiance qui peut faire défaut dans les OTA.
« Ils profitent toujours du volume, pour la plupart, parce que nous sommes tous connectés à eux… mais je pense qu’il y a un changement de consommateur sur lequel s’aligner : à quelle marque ai-je le plus confiance ? » » Purcell a déclaré lors d’un panel de direction à la conférence Phocuswright.
Jason Wynn, PDG de Chase Travel, a également souligné les différents besoins des voyageurs de la génération Y et de la génération Z, qui sont prêts à dépenser quels que soient les changements économiques et affichent une moindre fidélité à la marque.
« C’est là que les intermédiaires commencent à ajouter plus de valeur, n’est-ce pas ? Nous considérons donc vraiment notre produit comme un marché à deux faces ; nous devons investir de manière égale dans l’expérience client mais aussi dans la mise en relation du client avec les bons fournisseurs », a déclaré Wynn.
Dakota Smith, président et co-fondateur de Hopper et de sa division B2B HTS (Hopper Technology Solutions), a également souligné la confiance comme un facteur dans la technologie du commerce électronique.
« La partie la plus difficile de tout entonnoir de commerce électronique consiste à passer d’un utilisateur anonyme qui entre par un clic, une pression ou une installation d’application et à le transformer en un consommateur vérifié dont vous disposez des informations et qui vous fait confiance avec sa carte de crédit », a-t-il déclaré, soulignant la sensibilité entourant les voyages et les informations personnelles.
« Si vous êtes un consommateur voyageant vers une nouvelle destination, peut-être un nouveau pays, cela crée un peu d’incertitude : à qui confiez-vous votre voyage et vos informations ? Voulez-vous être un premier client anonyme pour une OTA que vous avez trouvée lors d’une recherche sur le Web ou d’une métarecherche, ou aimeriez-vous travailler avec cette entreprise qui finance réellement votre voyage ? »
Smith a en outre souligné les jeunes générations qui ont grandi avec Internet et le niveau de confiance qu’il nécessite, ce qui peut les rendre plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui possède déjà toutes leurs informations.
Le panel discute également de la personnalisation et du potentiel de l’intelligence artificielle, de la fidélité et bien plus encore.
Regardez la conversation complète avec Lorraine Sileo, analyste principale et fondatrice de Phocuswright Research, ci-dessous.
