Les compagnies aériennes ne lient pas l’intelligence artificielle (IA) à la croissance des revenus, selon une étude récente.
Une étude d’Accenture suggère que seulement 12 % des opérateurs associent directement l’IA aux revenus, alors que d’autres secteurs de consommation l’ont davantage adoptée dans les fonctions orientées client telles que le marketing, le commerce électronique et le service client.
La recherche, partagée exclusivement avec PhocusWire, a également montré que l’IA générative n’est traitée que comme un simple module complémentaire. Il a révélé que 58 % des compagnies aériennes superposent l’IA aux systèmes existants, plutôt que de l’intégrer entièrement, ce qui signifie que tout son potentiel n’est pas libéré.
L’étude affirme que d’autres entreprises de consommation et de vente au détail « intègrent l’IA dans le tissu de leurs activités » et que les transporteurs pourraient être à la traîne par rapport aux autres secteurs s’ils n’adoptent pas une vision plus stratégique de la technologie.
Un rapport distinct de la société de services informatiques NTT Data a révélé que les principales organisations axées sur l’IA sont 2,5 fois plus susceptibles de dépasser une croissance de leurs revenus de 10 % grâce à la « mise en œuvre efficace » des solutions d’IA.
Emily Weiss, responsable du secteur du voyage chez Accenture, a reconnu que les compagnies aériennes ont fait des progrès dans l’application de l’IA aux domaines en contact avec les clients, mais a déclaré que la plus grande opportunité réside dans la transformation du cœur de métier.
« À l’heure actuelle, trop de compagnies aériennes expérimentent encore de petits projets pilotes ou superposent l’IA aux systèmes existants, ce qui limite l’échelle et l’impact. Pour en tirer pleinement parti, les compagnies aériennes doivent réarchitecturer leurs systèmes avec l’IA au cœur, étendre les initiatives à toutes les fonctions et les lier directement aux résultats en termes de revenus », a-t-elle déclaré.
Mais les compagnies aériennes ont toujours été prudentes à l’égard des nouvelles technologies, car elles doivent gérer des opérations complexes dans un environnement hautement réglementé, la sécurité étant la priorité. Pour ces raisons, outre la faiblesse des marges, les transporteurs sont réticents à prendre des risques et craignent de perturber les systèmes existants.
La réarchitecture des systèmes est une entreprise énorme mais il existe une volonté. Une étude de SITA publiée en 2025 a révélé que la génération IA était une priorité majeure en matière de dépenses pour 56 % des professionnels informatiques des compagnies aériennes.
Le rapport révèle également la volonté des compagnies aériennes d’établir une « base viable pour des innovations technologiques majeures comme l’IA ».
Les sociétés de technologie aérienne conviennent que les compagnies aériennes devraient réfléchir à l’IA en termes de croissance des revenus. Accelya, spécialiste des technologies de vente au détail des compagnies aériennes, l’a décrit comme un moteur « transformationnel » de la croissance des revenus.
« Lorsque l’IA peut être exécutée en temps réel, elle a un impact mesurable sur le rendement tarifaire, la conversion auxiliaire et la rapidité de mise sur le marché, les compagnies aériennes atteignant déjà des augmentations de revenus tarifaires allant jusqu’à 6 % grâce à une tarification dynamique basée sur l’IA », a déclaré le CTO Gaurav Roy.
Selon Roy, il existe un décalage entre l’énorme amélioration des informations disponibles et des recommandations associées générées par l’IA et le manque d’action pour les transformer en revenus.
Préparation à l’IA
Roy a déclaré que les compagnies aériennes devraient donner la priorité à l’IA qui peut « établir activement les prix, élaborer des offres, gérer les commandes, assurer le service et résoudre les perturbations en temps réel, dans le cadre de garde-fous clairement définis par les compagnies aériennes ».
D’autres pensent que les compagnies aériennes devraient aller au-delà des pilotes et donner la priorité à la préparation à l’IA. Une autre conclusion de l’étude d’Accenture a révélé que les transporteurs mènent une poignée de petits projets pilotes (14 % ont déclaré six à dix projets pilotes), tandis que près de la moitié des autres entreprises en contact avec les consommateurs ont déclaré avoir mené plus de 10 projets pilotes.
« L’IA ne peut être aussi efficace que les plates-formes auxquelles elle peut accéder : elle a besoin d’API capables de gérer son échelle et de systèmes de commande qui unifient les données clients », a déclaré Alex Mans, fondateur et PDG de Flyr, également spécialisé dans la vente au détail et la gestion des revenus des compagnies aériennes.
« L’IA qui recommande un voyage et un restaurant, mais ne peut pas fixer le prix, réserver ou entretenir la commande, est une brochure, pas un canal. »
Dans l’ensemble, les acteurs technologiques estiment que l’IA devrait être intégrée aux opérations et à l’expérience client afin que les opérateurs en profitent pleinement.
« Les compagnies aériennes qui réussiront traiteront l’IA comme une infrastructure essentielle qui renforce la fiabilité, la différenciation et le contrôle des coûts au fil du temps », a déclaré Simon Lomas, CIO de la technologie et de l’ingénierie chez SITA.
« Ceux qui y voient une initiative secondaire ou une tendance majeure risquent de se laisser distancer par les compagnies aériennes qui l’intègrent dans la manière dont l’entreprise fonctionne réellement », a-t-il déclaré.
Roy a souligné des exemples, tels que la tarification et le marchandisage, où si l’IA était plus pleinement intégrée (agissant sur les recommandations et ajustant les prix en fonction de facteurs tels que la demande et le comportement des clients), le retour sur investissement suivrait.
« Le même principe s’applique au merchandising. L’IA peut identifier les offres groupées ou les mises à niveau qui seront converties, mais la valeur n’est réalisée que lorsque les offres peuvent être créées, mises à jour et déployées rapidement », a-t-il déclaré.
Problèmes de prix
Il convient de noter que l’impact de l’IA sur les prix peut être un sujet sensible. De nombreux opérateurs ne rendent pas publiques leurs stratégies ou ont tendance à parler des déploiements d’IA en termes d’efficacité et d’optimisation.
Cela pourrait être dû en partie au fait que le domaine est devenu un sujet brûlant l’année dernière lorsque Delta a partagé les détails de son partenariat technologique de gestion des revenus avec Fetcherr.
L’opérateur a déclaré qu’il visait à déployer la technologie sur 20 % de son réseau national d’ici la fin de 2025. Il s’est également déclaré « encouragé » par les premiers résultats de la technologie de tarification intelligente de l’IA.
Peu de temps après, un groupe de sénateurs américains a demandé à Delta de faire preuve de transparence sur les données utilisées pour former la technologie d’IA, craignant de cibler les consommateurs sur la base de données personnelles. Une enquête officielle du ministère des Transports a suivi et se poursuit.
Moment agent
Mais en mettant de côté la mise en œuvre de l’IA pour la tarification et le merchandising, l’intégration de l’IA dans l’infrastructure aiderait également les transporteurs à se préparer à l’IA agentique, qui constitue un « véritable moment de changement dans la relation entre les compagnies aériennes et les voyageurs », selon Mans.
Il a averti que les compagnies aériennes pourraient perdre des clients si elles ne pouvaient pas servir les agents IA qui aident déjà les clients à planifier leurs voyages.
Accenture a déclaré que les compagnies aériennes ont à peine commencé leur parcours vers l’IA agentique, 61 % d’entre elles n’ayant aucun projet en cours.
Les experts en technologie estiment qu’une approche étape par étape est nécessaire pour instaurer la confiance et cibler des cas d’utilisation spécifiques dans lesquels la technologie peut transformer considérablement les opérations.
Lomas a déclaré qu’il devrait s’agir d’un « coéquipier avec une large visibilité ».
« Les premières utilisations de l’IA agentique devraient soutenir les personnes, fonctionner dans le cadre de garde-fous clairs, rester entièrement auditables et tenir les humains au courant des décisions opérationnelles », a-t-il déclaré. « Au mieux, l’IA agentique devient une couche de coordination numérique dans l’écosystème du voyage, aidant les équipes à réagir plus rapidement et à travailler plus intelligemment, plutôt que de remplacer les personnes qui assurent le fonctionnement des opérations. »
Accenture a mené deux enquêtes pour évaluer la maturité des compagnies aériennes en matière d’IA (370 dirigeants) et comment elles se comparent à d’autres secteurs en contact direct avec les clients (200 dirigeants).
