L'intelligence artificielle (IA) progresse dans l'hospitalité, ce qui facilite le personnel d'offrir aux clients la touche humaine tandis que la technologie prend le contrôle d'autres processus opérationnels. De nouvelles recherches sur les chaînes hôtelières mondiales et les propriétés indépendantes révèlent que l'adoption de l'IA se développe dans le secteur de l'hôtellerie, mais des obstacles demeurent, y compris la stratégie, les compétences et l'intégration.
Deux études – H2C et Cloudbeds de l'IA & Automation in Hospitality: Napier les défis d'aujourd'hui, façonner les gains de demain et la révolution de l'hospitalité de l'IA de demain – offrent une vue de la façon dont les grands groupes hôteliers et les opérateurs indépendants approchent de l'IA.
Ensemble, ils capturent des perspectives de plus de 370 hôteliers dans le monde, englobant des chaînes de luxe, des marques de mi-parcours et de petits hôtels indépendants.
Les chaînes voient le potentiel de l'IA, la stratégie et le décalage de confiance
Selon l'étude globale de H2C, sur la base des contributions de 171 chaînes hôtelières représentant plus de 11 000 propriétés, 78% des chaînes utilisent déjà l'IA et 89% pour étendre les applications au cours des 12 à 24 prochains mois.
Les chatbots dominent l'utilisation actuelle (42%), tandis que la gestion des données des clients est le principal domaine d'investissement planifié (50%).
Notamment, la dépendance des hôtels à l'égard de l'IA en retard de leur confiance déclarée dans la technologie. Alors que les hôteliers ont donné à l'IA un score de fiducie de 6,6 sur 10, la dépendance réelle à l'égard de l'IA ne faisait que 4,7 en moyenne – ce qui reflète l'absence d'une stratégie formelle pour l'adoption de l'IA.
Seulement 7% des chaînes hôtelières déclarent avoir une stratégie complète et à l'échelle de l'IA. Les obstacles à l'adoption de l'IA pour les chaînes d'hôtels sont substantiels:
- 62% citent un manque d'expertise
- 51% disent que la stratégie n'est pas claire
- 45% luttent avec l'intégration
- 39% citent des coûts élevés ou des contraintes budgétaires
Les autres obstacles à surmonter comprennent la résistance organisationnelle au changement (31%), les préoccupations concernant la sécurité des données et la confidentialité (30%), l'incertitude sur le retour sur investissement et l'investissement (27%) et les problèmes de qualité et d'accessibilité des données (26%).
«L'adoption de l'IA dans l'hospitalité s'accélère, mais la plupart des chaînes hôtelières expérimentent toujours», a déclaré Michaela Papenhoff, directrice générale de H2C. «Le fait de combler l'écart de relais de confiance nécessitera plus d'investissement dans les compétences du personnel, une meilleure intégration, une mesure de retour sur investissement claire et une concentration sur les cas d'utilisation qui offrent une valeur tangible.»
Les indépendants se déplacent plus rapidement sur l'IA et voient les avantages
Si les grandes marques sont prudentes, les petits opérateurs montrent une agilité frappante dans l'adoption de l'IA.
Le sondage de Takeup sur 200 propriétaires et gestionnaires indépendants a constaté que 74,5% des propriétés utilisant l'IA rapportent des résultats positifs, tandis que la plupart (66%) utilisent l'IA entre six mois et deux ans, ils déclarent déjà des rendements mesurables.
- 16,7% Signaler que la communication automatisée des clients a offert le plus de valeur
- 13,8% ont le plus profité de l'IA dans l'optimisation des campagnes marketing
- 12,1% de rapports de rapports de l'utilisation de l'IA dans l'optimisation des prix dynamiques
- Beaucoup (19,7%) ont cité des économies de temps et une efficacité comme leurs principales raisons pour l'adoption de l'IA, avec une réduction des coûts (13,1%) et un avantage concurrent (10,12%) étant également des motivateurs clés.
La communication des clients est la principale zone d'adoption (13,4%), suivie du marketing et de la publicité (12,1%) et de la gestion des médias sociaux (11,2%).
Les impacts des revenus de l'adoption de l'IA sont également notables. Parmi les propriétés signalant des gains, 25,5% ont vu les revenus augmenter entre 6 et 10%, tandis que 35% ont déclaré une augmentation entre 11 et 20%.
« Les propriétaires indépendants ne se contentent plus de plonger les orteils dans l'IA, ils plongent et l'utilisent pour gagner », a déclaré Bobby Marhamat, PDG de Takep. « Le fait que 74% des propriétaires disent que l'IA a répondu ou dépassé les attentes arrête le mythe obsolète selon lequel les petites propriétés ne peuvent pas réussir avec l'IA. »
Près de 70% des personnes interrogées considèrent l'IA comme essentielle pour rester compétitif et 39% l'appellent un avantage concurrentiel important.
Fils communs: efficacité, expérience des clients et touche humaine
Malgré les différences d'échelle, les deux études mettent en évidence les mêmes motivations: réduire les tâches répétitives, augmenter l'efficacité et améliorer les expériences des clients.
Pour les chaînes, l'intelligence commerciale (78%), les chatbots (77%) et le marketing numérique (72%) se classent comme les applications les plus précieuses.
Pour les indépendants, les communications automatisées des invités (16,7%), l'optimisation des campagnes marketing (13,8%), l'optimisation dynamique des prix (12,1%) et la réduction des coûts énergétiques (12,1%) sont les principales priorités.
Dans les deux cas, l'acceptation du personnel de l'IA est positive. L'enquête de Takep a révélé que 78% du personnel est quelque peu confortable ou très à l'aise avec les outils d'IA. Pendant ce temps, les deux tiers des répondants de H2C ont déclaré que l'IA libère des équipes pour se concentrer sur des travaux plus stratégiques ou orientés invités.
« Je crois que les gens ont des compétences très spéciales, mais ils n'ont souvent pas le temps ou l'espace pour les utiliser. Avec l'IA, nous rejetons enfin ce temps », a déclaré un petit responsable de la chaîne dans l'étude H2C.
Pour les deux groupes, l'équilibre entre l'automatisation et les touches personnelles est toujours un élément essentiel de l'hospitalité. La moitié des chaînes (62% des grandes chaînes) et 74% des indépendants disent que le maintien d'une touche personnelle est essentiel.
« Dans l'hospitalité, le toucher humain fait toute la différence. Même si les tâches changent, les humains continueront d'ajouter le plus de valeur », a déclaré un cadre de la chaîne de l'étude H2C.
Malgré cela, les tendances des voyageurs entraîneront l'expansion de l'adoption de l'IA. Plus de 60% des indépendants ont répondu à l'étude de prise a indiqué que les clients appréciaient ou aiment les caractéristiques alimentées par l'IA.
IA du point de vue des clients de l'hôtel
Les voyageurs sont de plus en plus à l'aise avec l'IA. Phocuswright Research a révélé que dans son étude « Chat, Plan. Book: Genai Goes grand public » que plus de la moitié des voyageurs américains (51%) utilisent désormais une IA générative (pas seulement pour les voyages), contre 39% en 2024 et 22% en 2023.
L'adoption sur d'autres marchés augmente également. Au Royaume-Uni, 41% des voyageurs interrogés ont déclaré avoir utilisé une IA générative, contre 36% en 2024 et 14% en 2023. Les voyageurs en France (39%) et l'Allemagne (38%) sont également de plus en plus à l'aise avec l'IA dans les applications quotidiennes.
- 33% des voyageurs américains utilisent des outils d'IA génératifs (Chatgpt, Google Gemini et une recherche alimentée par l'IA) pour planifier leurs voyages et, en voyage, pour un support in -otination
- 22% des voyageurs britanniques comptent sur l'IA pour leurs voyages
- 22% des voyageurs français utilisent l'IA pour les applications de voyage
- 15% des voyageurs allemands utilisent des outils d'IA pour les voyages
- Parmi les voyageurs qui utilisent activement le Genai, entre 38% et 55% l'ont utilisé pour planifier au moins un voyage.
Sans surprise, les jeunes générations sont plus susceptibles d'utiliser Genai pour planifier leurs voyages. Aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France, environ 60% des milléniaux et des jeunes voyageurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France utilisent la technologie. En comparaison, Genx et les baby-boomers sont généralement en retard dans la planification des voyages en IA, avec une médiane de 33% parmi toutes les régions combinées.
Lorsqu'il s'agit de trouver leur prochain hôtel, 85% des voyageurs américains font confiance à l'IA pour rechercher.
Et la confiance dans l'IA se développe; Entre un quart et un tiers des voyageurs interrogés sur les quatre marchés ont déclaré qu'ils seraient intéressés à réserver leur voyage via un moteur Genai, ou à laisser un livre d'assistant AI pour eux si le service était disponible.
Moteur Ai-Answer offrant des réservations d'hôtel
Il existe de nombreuses applications pour l'IA dans l'industrie du voyage, et les entreprises technologiques voient également des opportunités de croissance dans l'espace. Comme Phocuswire l'a rapporté en mai, la perplexité du moteur de réponse alimenté par AI s'est associée à Selfbook et TripAdvisor pour permettre aux utilisateurs de l'IA de réserver des hôtels.
« Nous introduisons des modes de réponse dans la perplexité pour rendre le produit de recherche de base encore meilleur pour les verticales: voyages, shopping, lieux, images, vidéos, emplois », a déclaré Aravind Srinivas, co-fondateur et PDG de Perplexity, dans un article sur LinkedIn.
« L'étape suivante consiste à devenir super précis (donc) que vous n'avez pas à appuyer sur ces onglets. »
La perplexité réfléchit déjà à la façon d'inciter l'adoption de la réservation, a déclaré Srinivas. «Nous prévoyons d'apporter des avantages à nos utilisateurs professionnels comme des rabais sur les réservations d'hôtels effectuées nativement sur la perplexité. Plus bientôt à ce sujet.»
Passer de l'expérimentation de l'IA à l'intégration
Pour les grandes chaînes hôtelières, le prochain défi consiste à aller au-delà des pilotes à l'intégration des entreprises, avec un intérêt croissant pour l'automatisation des processus robotiques, les agents d'IA proactifs et la vérification de l'identité numérique. Pour les indépendants, les plans d'expansion se concentrent sur la gestion intelligente de l'énergie, plus d'automatisation de la communication des clients et des outils de marketing avancés.
Les deux études suggèrent que les premiers adoptants de l'IA dans l'espace hôtelier peuvent capturer un avantage concurrentiel. Pour les groupes hôteliers mondiaux autant que pour les auberges familiales, la clé consistera à développer une stratégie d'IA qui travaille en affaires avant les concurrents.
